Communication de crise : 10 conseils à suivre !

Crise, financière, attaques terroristes,, restructurations, remplacement de cadres dirigeants, crises boursières et plans de rigueur budgétaire constituent autant d'événements qui suscitent de plus en plus d'anxiété à tous les niveaux de l'entreprise.

S'il est impossible de se prémunir contre tous les risques, tant à l'interne qu'à l'externe, se préparer par temps calme demeure indispensable. Voici 10 conseils à suivre, avant et pendant la crise, pour affronter la tempête.

1. Créer une cellule de crise
   C'est la priorité. Il s'agit de réunir les protagonistes clés amenés à intervenir et de nommer un coordinateur qui centralise et dispose d'une vision d'ensemble des problématiques. Le rôle de cette cellule est de collecter de l'information pour produire un tableau de bord, définir les grands axes de traitements de la crise et centraliser les ressources. Son rôle sera aussi important pour ensuite débriefer sur la crise, son déroulement, sa gestion et en tirer toutes les leçons.
2. Ne pas confondre vitesse et précipitation
   Avant d'agir, il faut réunir des informations fiables et complètes, puis proposer des solutions concrètes en fonction de scénarios décidés en cellule de crise. Une fois la cellule de crise mise en place, les décisions doivent se prendre rapidement et collégialement.
3. Se préparer
   L'idéal est de tester en cours d'année, un scénario de crise permettant d'évaluer la réactivité, le fonctionnement des canaux de communication et de tester les prises de paroles des porte-parole potentiels de l'entreprise. Pour ces derniers, des formations de media-trainig doivent être envisagées régulièrement tout au long de l'année. Argumentaires et messages clés sur les sujets répertoriés à l'avance permettent également de gagner du temps.
4. Doser l'information
   La prise de parole comporte toujours des risques. Elle doit viser à informer, à rassurer et à corriger éventuellement les informations erronées. Mieux vaut intervenir sur des faits et éviter tout ce qui relève du débat d'opinion.
5. Rester factuel
   L'heure n'est pas de répondre aux critiques, de dénigrer ou de chercher des responsables, aussi faut-il veiller à rester factuel dans le traitement de l'information. Éviter l'émotion excessive, adopter un ton neutre, se montrer compréhensif sans commisération, tout en évitant la dramatisation ou ce qui pourrait être perçu au contraire comme de l'indifférence ou, pire encore, du mépris.
6. Être visible sans être alarmiste
   Éviter la contagion de la crise et la contenir pour qu'elle n'affecte pas davantage l'exploitation de l'entreprise est un enjeu clé relativement complexe. Le silence est parfois vu comme un aveu de faiblesse ou de culpabilité et permet aux détracteurs d'occuper le terrain médiatique.
7. Proposer des canaux spécifiques
   La situation de crise engendre d'importants bouleversements qu'il faut tâcher de minimiser pour ne pas nuire à la pérennité de l'entreprise. Aussi, il ne faut pas hésiter à recourir à des solutions simples comme un numéro de téléphone dédié, l'accès à une cellule psychologique, un site dédié ou une adresse email, ce qui permet de cloisonner le traitement de l'information et de l'orienter vers des ressources préparées spécifiquement.
8. Intégrer les médias sociaux
   Les médias sociaux occupent une place centrale aujourd'hui dans le dispositifs de communication. Les réseaux sociaux constituent des canaux majeurs, d'autant qu'ils amplifient l'impact en engendrant une forte viralité et sont très suivis par les journalistes et blogueurs. Les réseaux sociaux peuvent être aussi utilisés en communication interne : lors des attentats de novembre 2015 à Paris, Facebook proposait aux internautes de se signaler " en sécurité " ; cette fonctionnalité a permis d'obtenir plus vite certaines informations que les emails ou les téléphones professionnels.
9. Faire de la veille
   L'information et la fiabilité de l'information sont des problématiques centrales en cas de crise. Il convient de surveiller sa marque et sa notoriété pour intervenir, principalement dans une optique corrective, pour éviter que de fausses informations se propagent.
10. Rester zen
    La tension et le stress ne sont pas bons conseillers. La cellule de crise doit être outillée logistiquement afin de piloter et mener au mieux sa mission pendant la durée de la crise.

Voyez la crise comme une opportunité de tester votre service, votre équipe, votre direction générale, afin d'en sortir mieux armé et préparé. Ce qui ne tue pas rend plus fort, mais... seulement si vous savez en tirer des enseignements !

Extrait de :

Dynamiser sa communication interne
Les meilleures pratiques pour accompagner les mutations dans l'entreprise
Valérie Perruchot Garcia
Collection: Marketing/Communication, Dunod
2016 - 2ème édition - 200 pages - 160×220 mm
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