Watson accompagne le conseiller patrimonial

La gestion de patrimoine est un domaine dans lequel la capacité à personnaliser la relation avec le client est essentielle. Il est donc logique qu'elle soit une des cibles privilégiées de la technologie Watson d'IBM. À l'occasion de la conférence Finovate d'automne, à New York, le géant informatique présentait sa nouvelle solution dédiée à ce marché.
Naturellement, ce ne sont pas là les premiers pas de la star de l'informatique cognitive dans l'univers de la gestion de patrimoine : depuis plus de 3 ans, quelques banques du monde entier (RBC au Canada, ANZ en Australie, DBS à Singapour…) ont commencé à expérimenter, puis déployer, ce type d'applications. Depuis ces débuts lointains, l'offre a tout de même évolué, jusqu'à devenir aujourd'hui une véritable plate-forme de pilotage intégrée, à destination des conseillers, livrée (presque) clés en main.
Afin de profiter des services de « Client Insight for Wealth Management », il faudra en effet d'abord connecter les sources d'information nécessaires à son fonctionnement (référentiel de clients, catalogue de produits, portefeuilles sous gestion…). Une fois cet effort réalisé, le système fournit, à travers une interface simple et intuitive, un tableau de bord de l'activité, comprenant à la fois des analyses statistiques sur la situation courante et des projections sur l'avenir, assorties de recommandations pratiques.
À partir des données disponibles et grâce à ses algorithmes d'apprentissage automatique, l'outil va ainsi être en mesure non seulement de détecter mais également de prédire les événements importants de la vie du client – départ en retraite, déménagement, risque d'attrition… – et suggérer alors à son conseiller d'agir en conséquence. Tous ces moments sont évalués, en fonction de leur criticité et de leur probabilité, de manière à établir une liste des priorités d'opportunités à explorer, d'actions à entreprendre…

La plate-forme accompagne ensuite le conseiller dans chaque interaction avec ses clients. Pour ce faire, outre les données basiques (identité, patrimoine, contexte…), un véritable profilage individuel est réalisé à partir des échanges précédents (par exemple l'analyse du ton des conversations, sur tous les canaux) ou des messages postés sur les réseaux sociaux. Les habitudes, les traits psychologiques, les sujets de prédilection… sont accessibles d'un clic, permettant de personnaliser la communication.
Armé d'une connaissance intime du client (et d'un accès à son compte), Watson va également proposer au conseiller de nouveaux produits susceptibles de répondre à ses besoins (en qualifiant leurs chances de succès) ou plus simplement, des idées pour entretenir la relation, notamment sur des actualités relatives à ses thèmes d'intérêt personnel ou directement en rapport avec sa situation financière. Même le choix du canal de dialogue est guidé, en fonction des conversations passées.
Sur le papier, la solution d'IBM constitue une concrétisation brillante du concept de « banque des moments de vie », capable de prédire les besoins des consommateurs et d'y apporter une réponse optimale en temps utile. Cependant, il reste évidemment à s'interroger sur l'éthique de l'approche : le profilage psychologique automatisé, surtout quand il est mis entre les mains d'un intermédiaire, pourra légitimement inquiéter les clients. Mais seront-ils seulement informés de l'existence de ces fonctions ?