Une récente mise à jour des applications mobiles de l'institution américaine propose ainsi à ses utilisateurs une nouvelle option leur permettant de signaler par avance, au plus une fois par jour, en quelques clics, leur intention de procéder à un achat d'importance (voyage, bijouterie, amélioration de l'habitat…), ce qui n'était jusqu'alors possible que par téléphone. Outre la garantie que leur paiement ne sera pas rejeté, les clients obtiennent aussi, à l'occasion de leur déclaration, l'assurance de disposer des fonds suffisants.
Bien sûr, l'intérêt du dispositif est particulièrement sensible pour des consommateurs dont, d'une part, les dépenses par carte ne sont pas aussi sévèrement plafonnées qu'en France et, d'autre part, le suivi de leur limite de crédit n'est pas nécessairement précis… Cependant, quiconque a, un jour, n'importe où dans le monde, essuyé l'« affront » d'une opération refusée, surtout pour un montant (plus ou moins) exceptionnel, appréciera immédiatement la valeur d'un service destiné à éviter cette frustration.
Implicitement, le système mis en place par USAA est une reconnaissance d'échec formelle, affirmant sans détours que, faute de pouvoir garantir que ses mécanismes de détection de fraude sont parfaitement fiables, elle laisse ses clients prendre le pas sur l'automatisme pour leur tranquillité d'esprit. Ce qui est particulièrement notable dans la démarche est que, une fois admis le principe de transparence sur ses propres carences, elle peut concentrer ses efforts sur les moyens d'en alléger l'impact sur ses clients.
En synthèse, USAA nous offre (une nouvelle fois) une magnifique démonstration d'une démarche d'innovation entièrement focalisée sur l'expérience utilisateur, depuis l'identification d'une « douleur » dans les parcours existant jusqu'à la conception et au déploiement d'une solution – ou, a minima, un palliatif – pour l'éradiquer. L'idée du service de notification n'est en effet pas née du hasard : c'est par une analyse des principaux usages de ses clients et par une écoute de leurs commentaires qu'elle découvre leurs besoins prioritaires. Le reste n'est qu'une question de culture d'entreprise…