Fortis généralise les « banquiers volants »

Expérimenté depuis janvier dernier pour la souscription de crédit immobilier avec Hello Bank! Belgique, le concept de « banquier volant » – c'est-à-dire un conseiller qui se déplace à la rencontre de ses clients – va, selon le quotidien L'Écho, être généralisé à l'ensemble de l'enseigne BNP Paribas Fortis dès l'année prochaine.
À l'origine, le modèle était plutôt conçu dans une démarche de réassurance et de prise de connaissance, destinée à des nouveaux clients de la banque 100% mobile engagés dans une opération particulièrement importante. Dans cette deuxième phase de déploiement, l'objectif change sensiblement, puisqu'il s'agira de proposer une visite du conseiller à domicile (ou dans tout autre lieu) aux personnes qui ne souhaitent pas ou n'ont pas le loisir de se rendre en agence, celle-ci restant à leur disposition par ailleurs.
En pratique, chacune des 9 régions couvertes par le réseau de BNP Paribas Fortis possédera son équipe de « banquiers volants » – composée de 2 collaborateurs, initialement – qui ne seront plus rattachés à une agence spécifique. Équipés d'une tablette connectée, ils seront en mesure de réaliser toutes les opérations classiques, du conseil à la vente (y compris la signature de contrats, naturellement), où qu'ils se trouvent sur leur territoire, dans le salon de leur client, sur son lieu de travail…
La banque justifie son initiative avec des considérations habituelles sur l'évolution des comportements des consommateurs, qui fréquentent de moins en moins les agences (celles-ci ne représentent plus que 5% des interactions) mais exprime(raie)nt leur attachement indéfectible à une relation humaine pour des transactions substantielles ^(*). La réponse consiste donc à mieux satisfaire cette attente, en mettant à profit les technologies désormais disponibles et ainsi se rapprocher des clients.
En réalité, BNP Paribas Fortis est peut-être en train de dessiner une mutation beaucoup plus profonde de la banque, en décorrélant le principe du point de vente et les interactions en face à face. Après tout, avec la chute ininterrompue des taux de fréquentation (qui conduisent à des fermetures de plus en plus nombreuses), il doit inévitablement arriver un point où l'équation économique de l'agence devient fondamentalement intenable, rendant alors l'approche du « banquier volant » plus efficace et plus rentable.
Jusqu'à ce que les consommateurs basculent entièrement sur les canaux à distance…

^(*) À moins que la réticence des clients ne soit simplement due à la lourdeur de la souscription en ligne, comme l'illustre, par exemple, le cas du crédit immobilier de Hello Bank! et ses contrats imprimés (à signer manuellement) transitant par la poste. Mais, bien sûr, personne dans la banque n'a encore envisagé cette hypothèse…