Formation itil v2/v3 : qualite de service et nomenclature du systeme d'information

La méthode ITIL est un ensemble de bonnes pratiques permettant d'optimiser la gestion des services informatiques. Elle se présente sous la forme d'une collection de livres couvrant les différents aspects de la production informatique et des domaines connexes. Il m'a dernièrement été proposé de suivre un séminaire de formation sur le sujet, dont je rends compte ci-dessous. Ce séminaire avait pour double objet d'appréhender la méthodologie ITIL et d'en assimiler les principaux éléments dans son activité professionnelle. LES CONDITIONS

Le séminaire se passe sur trois journées, les deux premières étant réservées à l'apprentissage d'ITIL V2 et la dernière à ITIL V3, le petit dernier de la gamme. Les conditions sont bonnes, le formateur de qualité et les moyens pédagogiques mis à disposition de qualité. Nous sommes 6 à suivre cette formation, assurée par un consultant en entreprise certifié.

L'OBJECTIF

Tout l'intérêt de la formation ITIL réside dans la définition de méthodes, procédures et langages communs à différentes typologies d'intervenants (responsable de gestion des services informatiques, chargé de la relation utilisateurs, manager, responsable d'un centre d'appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application…) autour de l'urbanisation des systèmes d'information. C'est ainsi qu'est censé naître une culture du système d'information commune, propice aux échanges, à la communication et à l'augmentation de l'efficacité des personnels une fois certifiés. Il s'agit donc une vraie expérience d'étude et de réflexion autour de la vie du système d'information d'une entreprise. Une pause salutaire, encore trop rare à mon goût.

LES CONTENUS

Les contenus de la formation sont clairement trop nombreux mais réellement utiles. C'est le premier sentiment qui se dégage à l'issue de la formation. Les deux premiers jours sont consacrés à l'étude de la méthodologie V2, soit une bonne centaine de slides à l'écran, au bas-mot, organisés autour des thèmes suivant :

* Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service
* Présentation du Service Support
* Présentation du Service Delivery
* Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre
* Conclusion certification et autoévaluation
* Révision d'ITIL et certification EXIN

Comme on peut le voir, la qualité de service est au cœur de la formation, qui touche aussi bien aux centres de décision, qu'à l'assistance utilisateur de tout premier niveau. L'ensemble du corpus du SI est repris de A à Z. La charge est vraiment très importante. Néanmoins, chaque participant y trouvera ce qu'il cherche, et c'est bien là le principal.

La méthodologie V3 est toute neuve, axée essentiellement sur des concepts et, à ce titre, bien moins intéressante pour des praticiens. Nous l'avons suivie en fin de séminaire, ce qui à mon sens constitue une erreur, puisque finalement elle se trouve bien moins reconnue que la V2 sur le marché.

LA CONCLUSION

La méthode ITIL est utile pour toute personne impliquée dans l'urbanisation du système d'information de son organisme. La formation aurait gagnée à être moins condensée, peut-être en supprimant la partie dédiée à la V3 et en étalant le programme de la V2 sur trois journées au lieu de deux, donc. Enfin, il me paraît primordial d'envisager un réel plan de formation, passant par les managers (je crois qu'il existe des formations spécifiques) avant toute chose. Car la formation à ITIL ne pourra prendre tout son sens que si la démarche devient une démarche d'entreprise, portée au plus haut point par la hiérarchie.

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