Je vous révèle 10 règles d’Or pour réussir en prospection téléphonique !

J’ai le plaisir d’accueillir Clément Boyer, Digital Marketing Manager chez Datananas, la solution de récupération de coordonnées à partir des Réseaux Sociaux Pros (Linkedin et Viadeo).

Dans cet article, il nous révèle 10 règles d’Or pour réussir prospection téléphonique.

Pourquoi la Prospection Téléphonique demeure essentielle ?

Malgré la pléthore de canaux de communication  (emails, rendez vous téléphonique, message sur les média sociaux…), la prospection téléphonique reste un des piliers de l’activité du commercial.

Cependant, la prospection téléphonique, ce n’est pas “juste décrocher” son téléphone et appeler au petit bonheur la chance son contact…

La prospection téléphonique doit être menée avec un certain nombre de bonnes pratiques…

Dans le cas contraire, cette dernière peut mettre à mal toute votre stratégie commerciale.

Dans cet article, je vais vous présenter quels sont les bon réflexes à avoir… et ceux à éviter.

Règle n°1 : Ne pas passer pour un téléprospecteur

S’il y a bien une chose que la plupart des personnes détestent, c’est la téléprospection.

En effet, quoi de plus gênant que quelqu’un qui vous appelle pour débiter son discours commercial sans vous donner la possibilité de placer un mot ?
C’est pourquoi il vous faut prendre le contrepied de cette fâcheuse tendance avec des phrases clés qui vous distingueront de la grande majorité de vos concurrents.
Prenons cet exemple : lorsque vous appelez votre prospect, tout d’abord, appelez-le par son prénom.

Cela créera une relation davantage intime avec ce dernier.

Ensuite, demandez-lui si vous le dérangez.

Dans la plupart des cas, il vous dira que non et dans le cas contraire c’est que de toute manière, il n’avait pas de temps à vous accorder à ce moment-là.

Retranscrit, cela donne :

« Bonjour [Prénom du prospect],

C’est [Prénom du commercial],
– Pause de 5 secondes –
Est-ce-que je vous dérange ?
Voulez-vous que je vous rappelle un peu plus tard ? »

Règle n°2 : Servez-vous des assistantes de directions et secrétaires

Inutile de considérer la secrétaire comme une ennemie.

En effet, il est plus intéressant de lui demander de l’aide pour contacter la bonne personne dans l’entreprise en fonction de la nature et la cible de votre appel. 

Elles sont des précieuses sources d’informations et pourront potentiellement vous faire gagner du temps dans votre prospection.

Par ailleurs, c’est aussi elle qui connaît l’emploi du temps de la personne que vous essayez de contacter et pourra peut-être vous aider à obtenir un rendez-vous ou planifier ce dernier.

Règle n°3 : Avoir toute l’attention de votre prospect

Cette règle découle de la première.

En effet, si vous mettez en place la stratégie ci-dessus, vous aurez toute l’attention de votre prospect.

Cela vous permettra de lui faire comprendre que si vous l’appelez en particulier, c’est parce que, vous pensez pouvoir lui apporter votre aide.

Celui-ci se sentira concerné et vous écoutera d’autant plus.

De plus, c’est à vous de mener la conversation.

Vous ne devez pas vous laisser déborder par votre prospect. Veillez cependant à écouter ses remarques qui peuvent se montrer pertinentes pour votre approche.

Règle n°4 : Préparez votre discours

La prospection téléphonique n’est pas un art, c’est un processus de vente.

Ainsi, vous devez préparer votre discours commercial.

Cela passe par l’élaboration d’un pitch en cohérence avec votre cible (cf cet article pour créer votre Pitch).

Pour cela, vous devez être capable d’avoir réponse à des questions comme :

• Mon interlocuteur dans cette entreprise est-il le bon ?
• Est-il le décisionnaire au sein de son entreprise ?
• Quel est le but de mon appel ?
• Mon offre répond-elle à son besoin ?
• …

Par ailleurs, vous devez être capable d’identifier les enjeux de son secteur.

Pour cela, cherchez les informations correspondantes sur internet avant d’appeler.

Règle 5 : Adaptez votre discours à votre cible

Avoir un pitch commercial établi est indispensable.

Avoir un pitch commercial par segment marketing que vous avez au préalable identifié, c’est mieux.

En effet, qui vous dit que les besoins en matière de prospection dans le secteur de l’informatique sont les mêmes que dans l’industrie agroalimentaire ?
Par ailleurs, procéder de cette manière donnera du poids et du sens à votre argumentaire et votre prospect ne s’en sentira que plus concerné.

Cela s’inscrit encore dans une approche personnalisée, qui est une méthode qui porte ses fruits.

Règle n°6 : Abordez votre solution sans dénigrer le prospect

Il s’agit d’une règle d’or essentielle.

Vous ne devez jamais dénigrer les méthodes de votre client.

Vous risquez de le froisser et ce dernier sera par la suite sur la défensive car il pensera que vous êtes condescendant à son égard.

Placez-vous davantage comme un partenaire/expert avec qui il peut travailler pour améliorer tel ou tel point de son/ses processus.

Voici un exemple dans lequel vous nouez une relation productive de travail d’équipe.

Tout est une question de ton et de manière de présenter les choses.

« J’ai remarqué que vous utilisiez notre version d’essai, celle-ci vous convient-elle ?
En y regardant de plus près, je pense qu’en travaillant ensemble, nous pouvons améliorer votre processus grâce à l’utilisation de notre logiciel. »

Règle n°7 : Parlez des points forts de vos prospects

Cette règle peut paraître évidente…

Néanmoins, certains commerciaux, pour appuyer leur argumentaire de vente, préfèrent soulever les points faibles en montrant ô combien ils sont indispensables tandis qu’en fonctionnant ainsi, vous risquez de faire fuir votre prospect.

Exemple à ne pas faire : « Pourquoi ne faites-vous pas de cette façon-là ? »

La bonne question serait plutôt : « Si vous essayiez maintenant, que feriez-vous différemment ? »

De cette manière le prospect peut exprimer son point de vue, expliquer son analyse de la situation et comment vous pourriez y remédier ensemble.

Gardez en tête qu’il s’agit d’un dialogue dans lequel vous et votre prospect tentez de mettre en place une stratégie qui vous serait bénéfique à tous les deux.

Règle n°8 : Mettez en place des battles cards

Les battles cards sont des fiches synthétiques de vos concurrents.

Vous pouvez voir des exemples de Battle Cards sur cet article.

Elles vous donneront l’argumentaire nécessaire pour parler votre solution et de ce qu’elle apportera à votre client par rapport à vos concurrents.

Elles résument tous les points faibles, points forts, tarifs de vos concurrents.

Ce sont des documents confidentiels que vous mettez régulièrement à jour, notamment en y incluant les retours de vos prospects.
Cependant, ne soyez jamais négatif à l’égard de vos concurrents.

Cela impactera négativement votre communication.

Parlez des points positifs de ces derniers, puis, évoquez les points vous différenciant.

Le but de cet exercice est de faire comprendre à votre prospect avec tact que votre offre est la meilleure.

Règle n°9 : Identifiez les signes d’intérêts de votre prospect

Lorsque votre prospect montre des signes d’intérêts, sachez les voir.

Notamment si celui-ci pose des questions, à propos des différentes offres, du produit, etc…

Cela signifie que vous êtes sur la bonne voie, continuez !

Par ailleurs, si votre prospect aborde la question des prix, n’hésitez pas à avoir une communication claire dessus, ce n’est pas un sujet tabou d’autant que vous n’avez aucune certitude de l’avoir au téléphone une autre fois.

Dans ce contexte-là, n’hésitez pas à demander à votre prospect des retours sur votre produit.

D’une part cela vous permettra d’avoir des retours sur les points qui peuvent être un frein pour vos clients, d’autre part, cela vous permettra d’adapter votre proposition de valeur en fonction du secteur que vous ciblez.

Règle n°10 : Préparez l’étape suivante

Votre appel doit déboucher sur l’étape suivante de votre processus de vente.

En effet, il faut garder à l’esprit que votre appel à un but : soit un rendez-vous physique, soit une démonstration produit, soit un partenariat, soit une vente.

C’est le moment où vous devez planifier le prochain rendez-vous.

Si votre prospect vous dit :

« Je reviens vers vous » , « prenons rendez-vous par email » , « j’ai besoin de temps pour réfléchir ». Essayez au maximum d’avoir des informations précises quant à la date, etc…

En effet, votre appel doit déboucher sur une action.

Sinon vos efforts auront été vains.

Si votre prospect n’est pas prêt à l’achat, placez-le dans une campagne de nurturing pour le garder chaud et planifiez un rendez-vous téléphonique pour faire un point.

Sinon, convenez d’une démonstration produit.

Les Erreurs à ne surtout pas commettre en téléprospection  !

• Faire “ami ami” : si cette technique peut parfois donner des résultats, il faut au départ éviter d’être trop familier (à moins d’avoir déjà noué des relations commerciales ou une relations privilégiée).
• Appeler non stop pendant 1h : la vente nécessite une attention et une concentration soutenue. Un vendeur doit prendre le temps de faire des pauses pour récupérer de l’énergie.
• Essayer de vendre à un prospect qui n’est pas intéressé : il suffit de 5 à 30 secondes pour filtrer les prospects intéressés ou pas. Donc ne perdez pas votre temps si vous avez un “mur” devant vous. Vous pouvez rappeler plus tard, tenter une nouvelle approche… mais n’insistez pas. Vous êtes payé au chiffre d’affaires, pas au temps passé par téléphone. Un bon chef des ventes n’est pas intéressé par le nombre d’appels fait par télévendeurs, mais par les affaires en cours ou le chiffre d’affaires généré.
• Ne pas former les commerciaux sur les produits : vendre au téléphone ne permet pas de “montrer” le produit. Il faut donc faire passer les arguments et les bénéfices uniquement par téléphone. Il faut donc former efficacement ses commerciaux.
• Manger ou mâcher un chewing gum : au téléphone tout s’entend… Vous devez agir comme si vous aviez la personne ne face de vous (et dans ce cas est-ce que vous auriez un téléphone ou vous seriez en train de manger quelque chose ?).
• Ne pas tenter de rappeler un contact même après  2 appels non aboutis… En effet, certaines cibles sont difficiles à joindre, et donc il faut savoir insister, ou changer les medias de communication (email, sms, media sociaux…).
• Avoir peur de demander un RDV ou une démo : c’est la raison de votre appel… ne soyez pas timide !
• Ne pas être sûr de vous même : la confiance entraîne la confiance. Si vous n’êtes pas vous même convaincu de votre  produit, vous aurez du mal à convaincre un prospect. Pour augmenter la confiance de vos commerciaux, n’hésitez pas à partager des témoignages de clients satisfaits. Un des signe de l’assurance et de l’autorité est de parler lentement (et non pas rapidement !).
• Appeler uniquement aux heures de bureau : l’heure du déjeuner, tard et tôt le soir… sont souvent de bonnes heures pour contacter les bons décideurs.
• Ne pas prendre des notes : il faut toujours avoir soit un papier / crayon, soit rentrer les informations dans votre CRM. Cela vous servira de base pour vos prochains appels  (ex: les problématiques, les mots clés…). Vous pourrez aussi utiliser vos notes pour faire une synthèse de la conversation, avec les problématiques et bénéfices attendus par le prospect.
• Penser qu’un message sur une boite vocale équivaut à parler au prospect : un message sur un répondeur n’est jamais aussi efficace qu’avoir la personne au téléphone pour argumenter.
• S’excuser dans les premières secondes de son appel… 
• Interrompre le prospect : c’est le signe que vous n’écoutez pas votre contact. Il faut au contraire poser des questions ouvertes, et écouter le prospect.
• …

En conclusion…

Ce que je voulais présenter dans cet article, c’est que la prospection téléphonique est une activité qui demande de la rigueur de la part du commercial.

Elle découle d’une longue préparation minutieuse.

Pour que cette dernière soit la plus efficiente possible, sa préparation doit se faire en binôme avec l’équipe marketing pour adresser les bons messages aux bonnes cibles.

L’utilisation d’une base de données ciblée et qualifiée est une des clés.

C’est dans ce contexte que Datananas intervient. C’est une solution B2B SaaS permettant de créer des listes de prospects et de récupérer leur adresse mail professionnelle et nominative à partir des réseaux sociaux professionnels comme Linkedin ou Viadéo.

Vous pouvez la tester sur ce lien.