Le Fail de Ryanair sur les réseaux sociaux

Encore un cas de communication ratée sur les réseaux sociaux entrainant des réactions extrêmement virulentes contre l'entreprise.

RAPPEL DES FAITS

Hier soir, jeudi 7 juillet 2016, les équipes de France et d'Allemagne se rencontraient en 1/2 finale de l'Euro.

Sur Twitter et Facebook, Ryanair décide d'entrer dans la discussion autour du match avec le hashtag #FRAGER en prenant partie contre la France suite aux grèves qui se sont déroulées dans notre pays.

Etait-ce une tentative de message humoristique ou plutôt l'occasion de critiquer la France et les problèmes occasionnés par les grèves pour Ryanair? On peut se poser la question à la lecture de précédents tweets de la Compagnie.

RESPECTER UN PRINCIPE DE BASE: NE PAS INSULTER SES CLIENTS

Mais le pire restait à venir. C'est après le but sur penalty de la France pour une faute de main que la communication de la Compagnie a véritablement dérapé.

En utilisant dans son message un hashtag tel que #CheatingBastards, il ne peut plus être question d'humour.

De nombreux Community Managers se font régulièrement piéger en voulant recourir à ce qu'ils considèrent être de l'humour alors qu'ils oublient que leur rôle est d'apporter un service. On garde en mémoire ce fameux exemple de la Compagnie Transavia avec l'actrice de films X Nikita Bellucci ( pour lire l'article sur ce cas). A ce propos, ne tirons pas de conclusions hatives sur le fait que ces 2 exemples de mauvaise communication sur les réseaux sociaux concerne 2 compagnies aériennes...low costs.

Cette fois, il ne s'agit plus d'humour (déplacé ou non) mais véritablement d'insulte. Quand tant d'entreprises lancent des programmes visant à se recentrer sur le client voire même tendent à prétendre réenchanter le parcours client, voilà qu'un principe de base doit encore être rappelé: il ne faut pas insulter ses clients!

Bien sûr, le message en question a vite été supprimé par la Compagnie, mais le mal était fait.

UN BUZZ NEGATIF POUR RYANAIR

Les réactions outrées se succèdent sur les profils sociaux de Ryanair:

Sur Facebook:Et même sur la Page LinkedIN:Et bien sûr, sur Twitter:

ET MAINTENANT, ON FAIT QUOI?

Après la suppression de son tweet, mais qui continue d'être relayé comme il se doit sur les réseaux sociaux, la Compagnie a twitté une offre d'emploi pour un poste de Social Media Team Lead sans explications.

Faut-il voir là un lien de cause à effet? Un peu trop rapide pour être lié mais peut être tout simplement une opportunité pour tenter de désamorcer les conséquences de cette faute en relayer une offre d'emploi déjà présente sur le site.

Malgré tout, la Compagnie pense-t-elle vraiment que cela sera suffisant?

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Peut-on, en tant qu'entreprise laisser diffuser des insultes au travers de ses leviers de communications et ne pas tenir compte des réactions négatives?

La réaction, ou l'absence de réaction, de Ryanair dans les heures et les jours à venir sera extrêmement instructive quant aux valeurs qu'elle souhaite mettre en avant et à l'attention qu'elle porte à ses clients.

A suivre...