David Marcus, Facebook : « Le numéro de téléphone n’a plus raison d’être »

Les apps sont mortes, vive les bots ? Entretien avec David Marcus, patron monde de Messenger, Facebook.

KLM, Voyages SNCF, et maintenant même, Meetic, la semaine dernière, ont lancé leur bot. Les chatbots sont dans toutes les bouches. Rappelons que le chatbot ou agent conversationnel est ce « personnage » virtuel qui dialogue avec l’internaute afin de l’aider dans sa navigation ou son processus d’achat.  Cet engouement peut sans doute s’expliquer par l’arrivée de Facebook sur le sujet, il y a deux mois et demi. Aujourd’hui, il y a déjà plus de 11 000 chatbots sur Messenger. Et en ce moment même, plus de 21 000 travaillent à leur chatbot Messenger. 

C’est dans une précédente édition de L’Atelier numérique sur BFMBusiness que David Marcus, VP monde en charge de Facebook Messenger nous a éclairé sur les raisons d’un tel phénomène, et en quoi il préfigure d’un chamboulement.

Entretien.

Comment expliquez-vous l'engouement autour des chatbots ? Chatbots qui en soi, ne sont pas si nouveaux.

Certes, ce n’est pas pas très nouveau, dans la définition traditionnelle. Dans la définition nouvelle du terme, depuis l’ouverture de la plateforme Messenger, il y a  deux mois et demi, c'est vraiment nouveau.

Et l'engouement s’explique par le fait que cette plateforme regroupe près d'un milliard d'utilisateurs. Et les développeurs y inventent de nouvelles expériences.

A court terme, cet enthousiasme est quelque peu overhyped mais à long terme, undertyped. Il y a encore tellement de potentiel à très long et moyen terme.

Si les premières expériences n'étaient pas forcément très convaincantes, elles commencent à être vraiment de qualité et les gens jouent le jeu. Nous sommes très optimistes.

Des exemples de cas pratiques concluants ?

Aux Etats-Unis, la NBA a lancé un bot qui envoie à la fin des matchs les moments les plus marquants du jeu, en vidéo,. Nous avons aussi un partenariat avec American Express. A chaque utilisation de sa carte, l’utilisateur reçoit une notification dans Messenger avec le nom du marchand et le montant, et d’autres informations. En aéroport, le bot envoie la carte de l'aéroport et recommande des restaurants dans la ville d’arrivée.

En France, Meetic a lancé un bot, qui marche déjà très bien, même si ce n'est que le début. Un autre exemple est le bot de Cheerz. Vous pouvez faire imprimer vos photos assez rapidement, en très peu d’interaction.

Il existe aussi toute une série de bots de news qui dispensent les informations selon les centres d’intérêt de son utilisateur. La liste est longue de ces bots qui sont en train de rencontrer un vrai succès.

 On télécharge de moins en moins d'applications. Les chiffres sont parlants. La grosse majorité des applications qu'on télécharge ne sont pas ouvertes plus qu'une fois.

Aujourd'hui, un service = une application. Les chatbots seront-ils complémentaires des applications ou peut-on d’ores et déjà prédire la mort des applications - du moins, telles que nous les connaissons aujourd'hui ?

Il y a un peu des deux. On télécharge de moins en moins d'applications. Les chiffres sont parlants. La grosse majorité des applications qu'on télécharge ne sont pas ouvertes plus qu'une fois. Celles qui ne figurent pas sur la première page de téléphone, ne sont généralement jamais utilisées ou très peu. 4-5 apps trouvent grâce à nos yeux.

Les bots offrent une alternative aux apps et au web mobile, aux sites sur lesquels vous devez chaque fois vous identifier et recommencer de zéro une expérience.

Si vous êtes une entreprise qui possède une des 5 à 10 apps que les gens utilisent tout le temps, ce sera complémentaire.

Si vous êtes l'une des autres, ça pourra remplacer au fil du temps votre application existante, en ayant beaucoup plus d'utilisateurs, et ce, beaucoup plus rapidement. Dans Messenger, vous avez l'information et le contexte, au bon moment, avec la notification adaptée.

Aujourd’hui, si on inventait la communication, je peux vous garantir qu'on ne donnerait pas de numéro de téléphone aux gens.

Dans une interview donnée au Time, vous allez plus loin, vous prédisez la mort du numéro de téléphone.

Aujourd’hui, si on inventait la communication, je peux vous garantir qu'on ne donnerait pas de numéro de téléphone aux gens. Cette série de chiffres donnée de façon totalement aléatoire pour qu'on puisse vous trouver n'a à mon sens plus raison d'être, ou n'aurait pas raison d'être, si on inventait la télécommunication aujourd'hui. La plateforme Facebook réunit 1,65 milliard d'utilisateurs actifs. Toutes ces personnes sont joignables sur Messenger. Qui a besoin d'un numéro de téléphone dans ce cadre là ?

 Les bots pourraient être une vraie opportunité de création d'emploi, mais aussi d’entreprises.

Comment travaillez-vous aujourd'hui avec les entreprises pour les accompagner dans le développement de leurs chatbots ?

On essaie d’animer un écosystème d'entreprises, de startups qui peuvent fournir ce service aux entreprises qui n'ont pas les capacités internes de développement. Comme à l'ère du web où ont émergé les agences web pour aider les entreprises à avoir leurs sites ou leurs apps, on pense que les bots pourraient être une vraie opportunité de création d'emploi, mais aussi d’entreprises.