Stratégie digitale, disruptif et mesure de la performance

Selon les services concernés une stratégie digitale peut être envisagée de façon complètement différente, par exemple cela peut être pour :

L’informatique : des services dans le cloud.
Le bureau d’étude : des produits communicants ou des services online.
Le commerce : des supports de présentations numériques et interactifs (adieu le book / tryptique de papa…), des prises de commande en temps réel, à distance si nécessaire.
Le marketing : un site web et des réseaux sociaux (dans le cadre d’une stratégie Web, soyons fous…).
La direction des ventes : un moyen d’avoir un reporting fin des taux de transformation du tunnel de conversion.

Faute de réelle réflexion sur la mise en place d’une stratégie digitale par les services, voir d’une réflexion collective sur une stratégie digitale globale, le chemin est le plus souvent incrémental (graduelle, par petit pas) alors qu’un chemin plus court, « disruptif » (terme trendy actuellement pour « de rupture »), existe peut-être déjà… Des contraintes majeures pouvant « sauter » avec le numérique, un moyen complètement différent de ce qui était jusqu’à présent envisagé et beaucoup plus efficient devient quelques-fois (souvent…) possible.

Si on ne lance pas cette innovation digitale disruptive (parce que tout le monde n’a pas forcément le temps et les moyens…), il reste important de la détecter rapidement pour s’adapter et ne pas rester au bord du chemin. Le moyen le plus simple et efficace reste d’écouter son marché, et surtout ses clients : si une innovation les intéresse, ils en parleront. Une veille commerciale et technologique vous évitera de passer à côté trop longtemps d’une tendance lourde.

Dans le pire des cas aucun temps de réflexion sur la stratégie n’est pris et rien n’est fait, ou des mouvements sont engagés sans s’être fixé d’objectifs, ce qui conduit généralement à un gâchis de temps et de moyens. Cette absence de prise de recul et de phase d’analyse est généralement par faute de temps. Alors que plus d’un cadre sur deux estiment qu’ils ont un an ou moins pour se mettre à jour sur le digital, voir qu’il est déjà trop tard, l’investissement temps est rarement effectué, le sujet étant jugé prioritaire… Mais pas assez ! Faute de trouver par quel bout prendre le sujet ?

La première décision à prendre (après la phase d’audit de l’environnement) est de se fixer des objectifs. Les objectifs doivent être comme d’habitude : « Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, Temporels » (TRAMS, bien entendu ;-).

Mesurables, tiens… Un des intérêts du digital, surtout pour le commerce et le marketing, est de mesurer finement ! Le diable est dans les détails, mais la performance aussi…

Face à ces objectifs il faudra mettre en place des indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer les progrès accomplis, ou si vous « êtes du métier », des KPIs (prononcer keïpihaïlle pour briller en séminaire ;-).

Dans le cadre d’une stratégie Web, voici quelques exemples d’indicateurs de KPIs à mettre en place :

Rankings (positionnement dans les résultats de recherche des moteurs)
Trafic (même si ça reste plutôt un moyen plutôt qu’un objectif)
Taux de conversion (ratio trafic / objectif)
Coût à la vente (quand le tunnel de conversion a bien été conçu et que le tracking est prévu du début à la fin pour une gestion optimale de la performance)

Alors, êtes vous prêts à vous laisser le temps pour « sortir la tête du guidon », et regarder autour de vous ce qu’il se passe avant que le marché vous rattrape ?