Le chatbot d'AmEx vise les services

Alors que la mode des « chatbots » bat son plein depuis que Facebook Messenger s'est ouvert à leur invasion, l'annonce de celui d'American Express ne constitue pas une énorme surprise. Néanmoins, l'approche entièrement focalisée sur les services « premium » qu'a retenu le spécialiste de la carte de crédit se démarque des conventions.
Pour l'instant, il ne s'agit que d'un concept, présenté à l'occasion du festival de la publicité Cannes Lions. Il devrait être proposé aux clients américains de la marque dans les mois qui viennent. Après inscription et enregistrement de leur compte Facebook, ceux-ci recevront automatiquement, dans leur application de messagerie instantanée préférée, une notification accompagnée, le cas échéant, d'informations complémentaires pertinentes, à la suite de chaque achat qu'ils réalisent avec leur carte.
Parmi ces messages, American Express ne manquera pas d'introduire des suggestions commerciales, qui pourront former les fondations d'une nouvelle offre publicitaire ciblée à destination des marchands. Ainsi, dans la démonstration réalisée à Cannes, un porteur qui achète un billet d'avion se verra suggérer des restaurants sur son lieu de destination. Dans un registre différent, les avantages spécifiques seront également rappelés via Messenger, tels que les indications d'accès au salon privé de l'aéroport pour les clients éligibles à ce niveau de privilège.

En faisant abstraction des risques (non négligeables) de dérives inhérents à ce modèle, la vision qu'il esquisse a au moins le mérite d'une certaine originalité. En effet, alors que la plupart des initiatives du secteur financier concernaient jusqu'à présent l'accès aux comptes ou le support, la focalisation sur des services additionnels introduit une autre dimension, susceptible d'apporter un peu de légitimité à l'intrusion d'une entreprise dans un outil qui est, malgré tout, perçu par le consommateur comme un espace privé.
Si American Express parvient, grâce à une connaissance intime de ses clients acquise via l'analyse de leurs comportements d'achat, à offrir une expérience ultra-personnalisée, qui réponde très précisément à leurs attentes, sa stratégie peut générer une valeur ajoutée inestimable. Toutefois, pour cela, il faudra, par exemple, que l'invitation dans le salon privé soit délivrée à l'arrivée à l'aéroport (et non lors de l'achat du billet) ou que la proposition de restaurant soit parfaitement adaptée aux habitudes du destinataire (pas question de se contenter de sélections plus ou moins génériques).
Comme avec la génération précédente des applications mobiles, les premières expériences ont d'abord cherché à porter des services existants sur les plates-formes de messagerie. La deuxième vague, qu'inaugure American Express consiste maintenant à essayer d'imaginer d'autres approches, qui pourraient être mieux alignées avec les usages des consommateurs. Au vu de l'enjeu (de rester en contact avec les clients là où ils se trouvent), les tentatives du genre devraient rapidement se multiplier…