Qu'est-ce qui ne va pas, chez Orange

Il y a quelques temps il y a eu un débat, sur ce blog. Qu'est-ce qui rend effroyable le service client d'Orange ? 
En fait, j'ai travaillé il y a vingt ans sur ce sujet. A l'époque où je faisais des études de marché. On se demandait alors pourquoi France Télécom suscitait un mécontentement aussi élevé. La réponse était : une organisation kafkaïenne. Cela ne tenait d'ailleurs pas à France Télécom. La réponse était la même concernant les assureurs et leur gestion des sinistres. Kafka est un produit de la bureaucratie.
C'est à cette époque que j'ai participé aux premiers changements de France télécom. Je suis parti de l'intérieur, et ai découvert les raisons du chaos : la mission des personnels avait changé, et ils n'étaient pas formés pour la mener à bien. Une fois les choses mises en ordre, l'entreprise savait se transformer vite et bien. 
Curieusement sa direction, qui avait choisi initialement ce moyen d'agir, de l'intérieur, s'est mise soudainement à vouloir imposer sa volonté.