En pratique, le dispositif est plus ou moins conçu comme une plate-forme de communication, ouverte à tous, clients ou non (le seul pré-requis est de posséder un compte Twitter). L'internaute envoie simplement ses questions à l'adresse dédiée, @BajajAllianz, en incluant le mot-dièse correspondant à sa demande (le sésame pour obtenir de l'aide étant #TweetInsurance). Les réponses lui sont alors fournies (presque) immédiatement, en message privé, de manière à assurer la confidentialité des échanges.
Ce qui fait l'originalité de l'approche est sa couverture fonctionnelle. Ainsi, outre l'accès à des informations générales, les utilisateurs ont la faculté de rechercher une agence ou un hôpital affilié, par localité ou par code postal, de connaître le statut d'une police ou d'un dossier de sinistre en cours, de recevoir un justificatif, de demander un devis… et de souscrire un contrat (automobile, habitation, santé ou voyage). Pour plus de sécurité, les options sensibles sont protégées par un code secret à usage unique transmis par SMS.
En arrière-plan, le service semble supporté par un automate (impossible d'acquérir une certitude, mes tentatives sont restées sans réponses), relativement basique puisqu'il se contente d'interpréter des commandes prédéfinies (avec une syntaxe contraignante). L'ensemble s'avère donc un peu rudimentaire mais il peut déjà constituer un moyen pratique et utile d'interagir avec leur compagnie d'assurance pour des consommateurs indiens de plus en plus férus de réseaux sociaux, en particulier sur mobile.
Tandis que les interfaces « conversationnelles » commencent à se répandre dans la banque (toujours dans les pays émergents), le secteur de l'assurance tend à rester à la traîne de la tendance. Dans le sillage de l'initiative de Bajaj Allianz, il ne paraît pourtant pas très difficile d''imaginer une solution plus complète et plus riche, propulsée par un moteur d'intelligence artificielle, capable de répondre aux sollicitations des consommateurs sur les plates-formes de messagerie instantanée. L'idée pourrait contribuer à renforcer les relations entre les compagnies et leurs assurés…