Si l’UX n’est pas un métier, quel avenir pour les agences UX ?

L’expérience utilisateur n’est pas un métier. Les agences dites spécialisées en UX me font rigoler.

« UX, le nouvel eldorado » titrait l’article de Stratégies du 14/4/2016. Depuis que l’expérience utilisateur est devenue un buzzword, on voit fleurir les agences spécialisées en UX. 17 agences ont même été recensées en France par Designers interactifs. Je n’ai rien contre ces agences et ne doute pas de leur professionnalisme. Et pourtant…

L’UX, une responsabilité, pas un métier

L’expérience utilisateur est le résultat ressenti à la suite de l’utilisation d’un produit ou d’un service. A l’échelon d’une marque, l’expérience utilisateur couvre la visite sur un site web, sur une appli mobile, en magasin… Mais on peut englober également les interactions avec une hôtesse d’accueil ou l’entretien téléphonique avec un salarié.

J’ai illustré récemment le caractère fragile et personnel de l’expérience utilisateur. Laisser croire qu’un super-héros appelé UX designer peut garantir à lui seul la satisfaction des utilisateurs est une supercherie. L’UX engage toute l’entreprise, pas une personne ou une équipe. L’expérience utilisateur doit être intégrée dans les objectifs de chaque collaborateur de l’entreprise.

Cantonner l’UX à un service serait absurde. On peut comparer l’UX à la veille technologique et concurrentielle. Les entreprises à la pointe sur le sujet ne se sont pas limitées à créer un service expert qui irriguerait l’ensemble des salariés. Evidemment, quelqu’un doit être en charge et porter la responsabilité de l’expérience utilisateur.

Plus qu’une transformation digitale qui se focalise davantage sur un média ou un canal, il faut une transformation UX des entreprises.

Pour approfondir, je vous invite à lire 2 excellents articles (G. Pouy et B. Duperrin)

• Pourquoi 81 % des initiatives d’expérience clients sont des échecs ?
• Les entreprises ont besoin d’un Chief Experience Officer

La posture UX des agences, une imposture ?

Dès lors, je ne vois pas comment une agence peut se targuer d’être spécialisée dans l’expérience utilisateur. La réalité, c’est que seule la posture différencie les agences dites UX. Elles vendent leur process : l’utilisateur est au centre. Wow ! Bravo ! C’est tellement différenciant ! Les autres agences, digitales ou de com’ globale, se moqueraient-elles complètement du client final ?

Le rôle d’une agence UX doit évoluer vers l’accompagnement à la transformation UX et dépasser le champ digital ou produit. Dresser un état des lieux, réaliser une étude approfondie des utilisateurs, identifier les points de friction, travailler à les réduire avec les équipes concernées, élaborer les process, animer la conduite du changement, sensibiliser les dirigeants au sujet et les aider à recruter un Chief Experience Officer… Le champ d’intervention de ces agences est vaste et va bien au-delà de l’ergonomie d’une site web…

L’expérience utilisateur ne peut pas être sous-traitée. Les agences UX n’ont d’autre choix que de se réinventer, sous peine de disparaître à court ou moyen terme.

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