50% des plaintes de cyberacheteurs européens concerne les livraisons

L'European Consumer Centre Belgium a publié ce lundi son 5ème rapport concernant les plaintes des consommateurs européens faisant leurs achats sur Internet.
Le rapport a ainsi analysé les plaintes reçues par les 29 Centre Européens des Consommateurs qui concernent les 27 pays de l'UE ainsi que la Norvège et l'Islande pour les consommateurs ayant réalisés des achats en 2007 dans un autre pays européens.
L'ECC-Net ne concerne que les plaintes pour les achats transfontaliers. L’achat de billets d’avion et la location de voiture en ligne ont été exclus de l’analyse statistique car ces plaintes n’ont souvent rien à voir avec le fait que l’achat ait été fait sur Internet. De plus, la Directive sur les ventes à distance ne s’applique pas à ce type de plaintes.
Au total, en 2007, l'ECC-Net a reçu 19.838 plaintes dont 11.056, soit 56%, concernent des transactions impliquant le commerce électronique comme méthode de vente.
Le réseau a également enregistré un total de 5.192 plaintes et conflits, dont 2.583 (50%) concernent des réclamations pour lesquels le type de vente a été spécifié comme étant de l'e-commerce.
Ces chiffres indiquent le fait que les contrats conclus sur la Toile une proportion substantielle des plaintes du consommateur manipulées par l'ECC-NET.
Toutefois, étant donné l'important volume de transaction online impliquant des contrats pour le transport ou les services de logement, qui sont exclus de l'analyse, la portée du rapport est réduite à 1.552 plaintes et conflits ayant part à un achat en ligne dans le sens du rapport.
Parmi ces plaintes, 774 concernent la livraison, soit 50% du total de plaintes. Dans la majorité des cas (88%), la plainte concerne tout simplement l'absence de livraison. Dans d'autres cas, il s'agit d'une livraison partielle ou retardée ou encore d'une livraison de produits abimés ou cassés.
Le plus grand nombre de plaintes concerne les cybermarchands allemands avec 681 plaintes, suivi par les français (181 plaintes). Le Luxembourg enregistre, lui, 62 plaintes tandis que la Belgique n'en enregistre que 30.
Le rapport peut-être téléchargé (en anglais) sur le site de l'ECC-Net Belgique, ici.