La relation qui lie consommateurs et marque a évolué, Internet étant le facteur ayant entrainé cette modification en donnant aux utilisateurs la capacité d'échanger leurs expériences, de prendre la parole, et de générer un bouche à oreille auprès du plus grand nombre rapidement. Quelques entreprises tirent leurs épingles du jeu en profitant de ce nouveau levier d'action qui leur est proposé.
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