CIBC propose le crédit hypothécaire sur mobile

Dans la banque, comme dans bien des domaines, il existe des concepts que toute la profession considère impossibles, voire absurdes… jusqu'à ce que quelqu'un les concrétise… Tel est désormais le cas de la vente de crédit hypothécaire sur mobile, dont la canadienne CIBC prouve depuis quelques jours qu'elle n'est pas utopique.
La nouvelle application « Allô Proprio » propose à tous les citoyens, clients ou non de l'établissement, de déposer, suivre et conclure leur demande de prêt entièrement depuis leur smartphone. Tout d'abord, en amont de sa démarche, l'utilisateur bénéficie de conseils, avec des contenus pédagogiques autour de l'accession à la propriété, les arcanes du crédit immobilier, les particularités de l'assurance emprunteur… Il va ensuite pouvoir naviguer parmi la presque totalité des offres de CIBC.
Une fois son choix fixé, le mobinaute est invité à préparer son dossier. Pour ce faire, il remplit un formulaire (espérons que les clients actuels disposent d'un raccourci sur cette phase) puis transmet les justificatifs nécessaires, par simple capture photographique. Le parcours se déroule au rythme de l'utilisateur : il peut interrompre le processus à tout moment (par exemple s'il n'a pas un des documents requis sous la main) et le reprendre quand il le souhaite, au point exact où il s'était arrêté.
Un autre détail révèle tout le soin qui a été apporté à penser la solution en fonction des besoins des clients, puisque les demandes conjointes sont prises en charge (pour un maximum de deux co-emprunteurs, toutefois). Dans ce cas, les partenaires peuvent fournir les informations qui les concernent (y compris les justificatifs) sur le même appareil ou chacun sur le sien. Après soumission du dossier, l'application permet de suivre son avancement pas à pas. Il subsiste hélas une petite mauvaise surprise lors de la dernière étape : la conclusion de l'opération impose l'appel d'un conseiller…

À cet ensemble plutôt complet, CIBC ajoute une touche de génie, sous la forme d'une option de contact avec un spécialiste attitré, grâce à un outil de messagerie intégré. Le client a ainsi à sa disposition un interlocuteur auquel il peut poser des questions et demander conseil. Plus qu'une réponse à un besoin avéré, cette possibilité apporte surtout un élément de réassurance, qui sera extrêmement utile pour convaincre les consommateurs d'adopter une application pour leur emprunt.
Car, au final, l'enjeu est bien là. L'application « Allô Proprio » ne peut être considérée comme une prouesse technique, même s'il ne faut pas négliger ses impacts sur les processus existants. En revanche, le crédit immobilier (ou hypothécaire) reste souvent perçu, dans les banques traditionnelles, comme un produit complexe et est considéré, à ce titre, comme le domaine réservé du conseiller humain (y compris dans les initiatives, de plus en plus nombreuses, de transposition en ligne, qui sont rarement complètes).
Les responsables du lab d'innovation de CIBC – dans lequel a été conçue et développée la solution – ont donc pris le parti de croire qu'il n'en était rien et ils veulent maintenant vérifier leur hypothèse. Déjà, l'existence de l'application mobile tend à démontrer que la complexité du prêt hypothécaire est une légende. Il restera ensuite à vaincre les possibles réticences des consommateurs, qui peuvent préférer un échange en face à face au moment de s'engager dans une transaction lourde de conséquences.
C'est justement pour stimuler ce saut de confiance qui leur est demandé que la banque propose des taux exclusifs aux utilisateurs de l'application (tout en reconnaissant peut-être au passage que la relation à distance lui permet de réaliser des économies, qu'elle partage avec ses clients). Et je soupçonne que, une fois le mouvement enclenché, une nouvelle habitude commencera à s'installer, la commodité d'un outil mobile pour souscrire un crédit prenant progressivement le pas sur toute autre considération…