Portrait robot du community manager idéal

Je vous le dis tout net : si Fonzie était sur le marché du travail, il ferait déjà partie de notre équipe ! Pourquoi ? Parce qu'il serait à la fois un collègue et un community manager de rêve.

Une légende urbaine raconte qu'il suffit d'être né au beau milieu de la génération Z ou Y pour avoir à priori les qualités du gestionnaire de communauté (ou jardinier de communauté, comme j'ai pu le découvrir sur Wikipedia en rédigeant cet article).

En réalité, les réseaux sociaux ne sont que des outils, dont on peut facilement apprendre le fonctionnement en lisant attentivement son mode d'emploi. L'outil n'est donc qu'un outil, et c'est bien celui ou celle qui est aux manettes qui compte : en plus de bien connaitre l'entreprise pour laquelle il travaille, le community manager a avant tout des qualités humaines et surtout... de l'expérience !

Il est empathique et à l'écoute

En d'autres termes, il sait se mettre à la place de ses interlocuteurs pour mieux les comprendre. La difficulté de notre métier ? Nous devons à la fois nous mettre dans les bottes de nos clients et des internautes qu'ils souhaitent toucher. Chacune des deux parties a des attentes spécifiques, pas forcément compatibles, qu'il est indispensable de bien connaitre pour communiquer le bon message et apporter la bonne information sur l'outil le plus approprié.

Etre à l'écoute, c'est non seulement surveiller les contenus publiés pas les internautes - sur les réseaux animés bien sûr, mais aussi sur le Web tout entier - et entendre ce qu'ils nous disent. Le community manager est aux aguets pour être notifié de toutes les interactions sur les espaces qu'il anime (du like au partage en passant par les commentaires). Sur le web, il surveille les publications des internautes au sujet de son entreprise et de ses produits/services, tout en restant ouvert à de nouvelles découvertes dans son domaine (tendances, outils, questions...).

D'ailleurs, les réseaux sociaux sont souvent perçus comme des outils dangereux, car synonymes de perte de contrôle de la communication (c'était quand même plus simple quand on avait un émetteur - qui maitrisait son message - et des récepteurs passifs, sans interactions possibles). Ce qu'on envisage moins, c'est la richesse des données et des informations disponibles : au-delà du big data, vous pouvez sonder directement vos utilisateurs pour évaluer leur satisfaction, découvrir de nouvelles pistes d'amélioration, etc...

Il est réactif et cool

Attention, réactivité ne rime pas avec précipitation ! Parce qu'il est en veille constante sur internet et sur les réseaux sociaux qu'il gère, le community manager sait ce qu'il se passe sur la toile. Véritable lien entre son entreprise et les internautes, il transmet en interne les informations collectées sur le Net, et inversement.

Le community manager peut donc apporter la meilleure réponse dans le bon timing. Par " meilleure réponse ", j'entends ici : rester diplomate, cool ( merci Fonzie), avec une petite d'humour - le cocktail parfait ! D'ailleurs, le community manager sait prendre du recul lorsqu'il est face à des commentaires négatifs, et prend le temps s'il en a besoin.

A savoir que le cerveau du community manager n'est pas greffé à son smartphone ou à son ordinateur : il dort comme tout le monde, profite de ses week-ends comme tout le monde, et sort de chez lui pour rencontrer les internautes avec lesquels il échange sur les réseaux sociaux.

Il sait où il va

Le community manager dispose d'un outil redoutable : une charte éditoriale. Grâce à cette feuille de route, qu'il a affinée avec ses collaborateurs, il sait précisément quel est le message à transmettre, les internautes à cibler, les objectifs à atteindre. Il sait aussi quelles sont les ressources qu'il peut mobiliser (humaines, techniques, financières). Enfin, sa charte éditoriale lui indique sa ligne éditoriale, sa stratégie SMO et les thématiques sur lesquelles il communiquera (et fera de la veille, la boucle est bouclée !)

Autre point indispensable : le community manager connait son entreprise sur le bout des doigts. Il connait ses valeurs, son ADN, son positionnement, bref, tout ce qui fait sa différence. Qu'il travaille à l'extérieur ou dans son entreprise, le gestionnaire de communautés doit être un rouage de l'entreprise, une pièce de puzzle, qui dispose de l'aval de ses supérieurs. En bref, il est au courant des décisions stratégiques qui le concernent, pour affiner sa charte éditoriale au fil des mois, tout en étant identifié comme LE médiateur sur le web entre l'entreprise et son public.

Voici en bref notre portrait robot du CM qu'on embaucherait les yeux fermés, réalisé dans le cadre d'un Cours du Soir animé en mars dernier :