Feedback 2.0, outil de valorisation des communautés en ligne

Je rebondis sur le billet analytique de Verbalkint au sujet de l’analyse de l’influence des médias sociaux sur Internet car j’ai découvert [tardivement] un outil participatif au service de l’entreprise très intéressant: Feedback 2.0

Le principe est simple: donner la possibilité aux clients de formuler des suggestions et d’engager un débat sur les thèmes relatifs à l’entreprise grâce à une application vendue en marque blanche. Ziki, Exalead, Cofidis ou encore la SNCF sont d’ores et déjà équipés.

Sur le plan de la veille d’opinion, cette excellente application présente l’avantage de rapatrier une partie des opinions formulées sur sa marque et ses produits, de détecter des signaux faibles de mécontentement, de confronter la vision stratégique de l’entreprise avec l’utilisation terrain et quotidienne des clients et d’animer cette communauté de clients de manière à capitaliser sur leurs suggestions. Dans ce type de projet participatif, la modération est une composante essentielle de la réussite, afin d’orienter les conversations et d’éviter que la plateforme ne soit trustée par des contributeurs malveillants.

En entreprise, Feedback 2.0 a également toute légitimité pour s’imposer dans le cadre de projets collaboratifs internes, pour organiser et optimiser la remontée d’information d’un groupe de collaborateurs [réseau de commerciaux, département d'entreprise, groupe de projet, cellule décisionnaire...], à condition qu’il s’accompagne d’une conduite de projet efficace.

Dans le cadre d’une veille concurrentielle et prospective, Feedback 2.0 peut aussi se réveler intéressant pour glaner des informations à la volée sur la CRM, l’avancement d’un projet ou les réflexions produits envisagées par un concurrent. Sur ce point, Fb 2.0 fragilise les entreprises dans la mesure où l’application laisse à quiconque la liberté d’observer ce vase communicant entre clients et entreprise. Chez Cofidis par exemple, le développement des services internet mobiles et la recherche de flexibilité sur certains produits se fait en étroite collaboration avec les clients en ligne.

En se rapportant au mapping d’Edelman sur les stratégies de communication d’influence et au “Social Technographics” de Forrester, on voit donc que Feedback 2.0 s’inscrit dans la lignée des stratégies les plus collaboratives [au même titre que la pub générée par les internautes - User generated content] et vise principalement à influencer les 32% d’internautes les plus actifs, que l’on pourrait qualifiés d’influenceurs directs [les créateurs et les critiques].

Preuve du potentiel dans ce domaine, Feedback 2.0 a bénéficié début 2008 d’une levée de fond de 2 millions d’euros de la part d’Innovacom, le fond en capital-risque de France Telecom. Ce type d’outils de valorisation des communautés online devrait donc se développer. D’ailleurs, d’autres solutions existent déjà comme Ideas de Salesforce. Tout ceci confirment l’émergence de nouveaux métiers pour implanter les outils collaboratifs et animer les communautés de l’entreprise dans une logique d’intelligence collective.