Sberbank s'aventure dans le « tchat-commerce »

Progressivement, l'immense popularité des applications de messagerie instantanée – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram… – transforme les usages mobiles. La russe Sberbank veut capitaliser sur cette tendance en proposant sa propre solution, à laquelle elle ajoute une dimension de services extrêmement ambitieuse.
Annoncée lors de l'édition printanière de Finovate, pour une ouverture (en expérimentation privée) prévue au mois d'août prochain, Sberbank Messenger veut en effet rivaliser frontalement avec les ténors du marché. Pour ce faire, l'application proposera, outre une fonction classique de tchat entre personnes, une véritable plate-forme d'interactions avec des entreprises. Grâce à celle-ci, les consommateurs pourront rechercher et commander toutes sortes de produits et services – jeux, films, fleurs, taxi, course à la demande, conciergerie… – auprès de partenaires de confiance.
Selon les fournisseurs et les besoins, les échanges de messages seront pilotés, au choix, par un assistant virtuel et/ou par un interlocuteur humain. Par ailleurs, en amont des contacts commerciaux directs avec les sociétés hébergées, un moteur de recherche « intelligent » aidera le mobinaute à trouver la meilleure réponse à chacune de ses demandes, en fonction de ses habitudes, ses préférences, sa localisation et autres informations accumulées au fur et à mesure de son utilisation du service.

Naturellement, la banque sera elle-même présente, sous les traits d'un assistant automatique dédié, prêt à exécuter des opérations courantes telles que virements ou paiements de factures. Pour des questions spécifiques, les clients auront de plus la possibilité de dialoguer avec un conseiller. Surtout, l'ensemble des transactions conduites sur Sberbank Messenger – y compris les échanges d'argent entre particuliers, intégrés nativement – profiteront des capacités de paiement sécurisé de l'établissement.
Il s'agit là du principal argument susceptible de convaincre les consommateurs et les marchands de préférer un outil fourni par une banque à une messagerie généraliste qui offre finalement les mêmes opportunités (WeChat, notamment, est très avancée dans le m-commerce). Il restera à voir si cet avantage est suffisant pour imposer une nouvelle solution. La relation privilégiée entre la banque et ses clients professionnels peut jouer en sa faveur, côté fournisseurs, mais le grand public sera plus difficile à séduire.
Quel que soit l'avenir de Sberbank Messenger, sa naissance répond à une évolution inéluctable de l'écosystème mobile vers une double logique de plate-forme de fédération de services variés (ici le tchat, la banque, les paiements, le commerce…) et d'interactions par messages textuels. Dans cette perspective, le scénario le plus probable pour une banque est de devenir fournisseur de services. Est-il envisageable qu'elle puisse aussi se positionner comme agrégateur ? L'initiative de Sberbank nous le dira…