Standard Bank mise sur la co-optation

Dans un marché plus ou moins saturé, quand les offres tendent à se banaliser, la conquête de nouveaux clients et le développement des ventes représentent un défi. En la matière, l'approche originale de co-optation mise en œuvre par Standard Bank – qui lui vaut le prix de l'innovation du mois décerné par l'EFMA – semble porter ses fruits.
L'idée de départ est finalement triviale : alors que la banque compte plus de 50 000 collaborateurs à travers le monde, dont au moins un tiers n'a pas de contact direct avec la clientèle, serait-il possible en faire des ambassadeurs de l'entreprise et capitaliser sur leurs relations sociales pour stimuler la distribution de ses produits et services ? Il est fréquent qu'un salarié soit interrogé sur son employeur par ses amis ou sa famille. Avec un peu d'aide, ces moments peuvent se transformer en opportunités commerciales.
S#ift est la concrétisation de ce concept. Il s'agit d'une application mobile (XXI^ème siècle oblige) permettant aux employés de répondre en toutes circonstances, instantanément, aux questions que leur posent leurs proches et, dans le meilleur des cas, les inciter à ouvrir un compte ou souscrire un nouveau contrat. Au-delà du seul engagement vis-à-vis de leur entreprise, des récompenses sont également prévues pour les utilisateurs du logiciel, un peu comme dans un programme classique de co-optation.
La mise en œuvre de la solution a été extrêmement légère et peu coûteuse, le projet ayant été mené (de bout en bout) en 3 mois. Et les résultats sont sans équivoque : avec seulement 2 000 collaborateurs embarqués dans l'aventure (en croissance constante), les effets sur les ventes sont déjà visibles. Des évolutions sont encore prévues afin d'éviter l'effet de lassitude, entre, notamment, l'intégration du service dans l'application bancaire (pour l'ouvrir aussi aux clients, à terme) et l'introduction d'éléments ludiques.
À une époque (lointaine), je suggérais de mettre à contribution les employés (volontaires) pour tester les applications mobiles. Pour Standard Bank, l'ambition est de les inciter à devenir des commerciaux d'appoint. Pourquoi ne pas imaginer maintenant de les inviter à participer au support à la clientèle, par exemple à travers un forum de discussion ? Outre son bénéfice direct, chaque initiative de ce genre est aussi susceptible de concourir à l'évolution de la culture, vers la banque totalement centrée sur son client.