L'existence de l'agent (et du courtier) d'assurance est historiquement justifiée par le besoin de conseil des consommateurs et des entreprises dans leur recherche d'un produit généralement considéré comme complexe ou, a minima, intimidant, ne serait-ce que par les implications qu'il peut avoir pour l'avenir. En contrepartie, la compagnie profite de l'interaction avec son client pour collecter les informations qui lui permettent, in fine, d'évaluer le risque et de proposer une solution (et une prime) adéquate.
Cependant, l'évolution des comportements dans la population fait émerger de nouvelles tendances. Familiarisés depuis toujours avec les services numériques, les jeunes de la génération Y (précurseurs d'un mouvement qui atteindra bientôt leurs aînés) exigent d'autre modes de relation, même s'ils ne rejettent pas nécessairement le principe d'un accompagnement humain personnalisé. Incidemment, et sans verser dans la caricature, la démographie vieillissante des agents (59 ans, en moyenne, aux États-Unis) ne constitue pas un facteur idéal pour suivre cette demande.
Naturellement, la faiblesse actuelle des parts de marché des offres en ligne démontre que la transition vers l'assurance « digitale » n'a pas encore atteint son point de bascule. Ce qui ne doit pas laisser croire que le train n'est pas en marche. Or, quand les clients se seront accoutumés à l'idée de souscrire et gérer leur police en ligne ou sur mobile, le blocage changera de camp : le défi sera pour les compagnies d'adapter à une relation à distance leurs processus antiques d'acquisition et de validation d'informations.
Chez les assureurs les plus avancés (et, dans une certaine mesure, les plus audacieux), les technologies procurent des opportunités en la matière, dès maintenant. Ainsi, les capteurs installés dans les voitures, permettant de moduler les primes des contrats selon le comportement du conducteur, sont un exemple de déport de la captation des données. Demain, les garanties sur une propriété immobilière seront basées sur une surveillance (régulière, le cas échéant) réalisée par drone ou par imagerie satellite… Tous les métiers évolueront dans le même sens, d'une manière ou d'une autre.
Et les agents ? En attendant la future migration « digitale » de leurs clients, ils pourraient bénéficier d'outils susceptibles de les aider à mieux remplir leur mission, que ce soit en leur offrant une assistance sur des dossiers complexes, en développant une différenciation par le service, en leur ouvrant de nouveaux canaux de conquête de clients… Au-delà, il continuera à exister longtemps des niches dans lesquelles une expertise humaine restera utile, comme l'est aujourd'hui l'assurance cybersécurité.