1. Pourriez-vous présenter ViaDialog et les solutions que vous développez et ses spécificités techniques en matière d'amélioration de la relation client avec votre vision des centres d'appel ? Faut-il miser sur un mix entre automates et humains ? ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour gérer les dialogues et les interactions clients. Ce sont des solutions qui permettent aux entreprises de traiter tous leurs flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise : téléphone, chat, réseaux sociaux, vidéo...
Vous avez tout d'abord les solutions qui permettent de gérer les flux entrants de communications.
Les modules dédiés à la voix qualifient les appels grâce à des serveurs vocaux interactifs (SVI) puis les orientent vers le conseiller compétent et disponible en utilisant un moteur de distribution automatique qui vise à réduire au maximum le temps d'attente. S'ajoutent à cela les modules dédiés au chat qui gèrent l'interaction avec les internautes sur la page d'un site web. Et aussi les modules dédiés aux messages dits asynchrones qui gèrent les flux importants de méls, de SMS ou de messages sur les prircipaux réseaux sociaux tout en proposant des fonctionnalités d'aide à la réponse en fonction du contenu.
Puis vous avez les solutions qui opèrent les flux sortants de communication. Elles permettent par exemple de s'interfacer avec des sites web pour relancer par téléphone des demandes de devis en ligne. Ou encore d'envoyer une communication vidéo aux clients en y incluant des données CRM les concernant, pour obtenir un message ultra-personnalisé.
Ce qui est extrêmement important dans la relation client, c'est que les conseillers des centres d'appels puissent se concentrer sur la qualité des dialogues qu'ils ont avec les clients et prospects. C'est cette partie émotionnelle, humaine, qui fait toute la différence et créée une relation client de valeur.
C'est pour cela que les technologies en support à la relation client doivent être souples. Il faut qu'elles puissent s'adapter parfaitement à la diversité des scénarios d'interaction client : diversité des canaux, diversité des horaires de contact, diversité des types de demandes... C'est ce qui permet de garantir une expérience client fluide et constructive.
Nous accompagnons nos clients pour introduire des portions d'intelligence artificielle dans les parcours clients afin d'améliorer les phases de qualifications et de routage et de diminuer le plus possible le temps d'attente.
Ce n'est pas tant la transformation digitale des entreprises qui impose l'omnicanal, c'est la transformation des usages des clients. Les clients voient l'entreprise comme un tout et s'attendent à pouvoir la contacter sur le canal de leur choix. Voire même à changer de canal en cours de conversation si besoin. Et ils attendent une relation personnalisée qui prenne en comptent l'historique de leurs interactions avec une marque. Cet historique doit donc pouvoir être conservé et centralisé. Et surtout, il doit intégrer l'ensemble des échanges sur tous les canaux.
Cette transformation induite par l'omnicanal modifie l'organisation des centres d'appels. Le challenge consiste pour eux à interconnecter leurs systèmes d'information et à consolider leurs reportings pour avoir une vision transversale du client sur tous les canaux.
Pour les conseillers, l'accès à la consolidation de ces données omnicanales est clef. Ils peuvent alors développer une vision complète et non tronquée des interactions avec un client. Cela leur permet de prendre en compte l'historique des conversations sur tous les canaux et de personnaliser leurs échanges clients en conséquence.
En parallèle, ces données omnicanales deviennent également indispensables aux départements marketing ou commerciaux pour mieux comprendre les parcours clients.
La relation client ne peut plus aujourd'hui se limiter au seul service client, elle doit être transverse à l'entreprise et guider les prises de décisions collectives. C'est la seule façon de tendre vers une expérience client d'exception.
Les solutions cloud comme celles de ViaDialog, souples et économiques, permettent de centraliser ou de partager plus facilement ces données clients omnicanales en s'interfaçant avec les SI ou CRM existants.
Cette interface se fait principalement grâce au couplage téléphonie-informatique, un catalogue de webservices qui permet de faire dialoguer un appareil informatique et un appareil téléphonique.
Une autre option consiste à introduire la notion de " ticket " et de la faire correspondre à une interaction avec un client donné. L'ensemble des échanges et demandes de ce client est alors centralisé sous un unique ticket, quel que soit le canal utilisé.
J'ai assisté à la conférence F8 de Facebook à San Francisco sur le sujet et les chatbots vont très certainement s'imposer comme un nouvel outil incontournable de la relation client.
Pour une entreprise, lancer un bot sur Messenger, c'est l'opportunité de toucher les 900 millions d'utilisateurs mensuels. Pour Facebook, les chatbots, c'est l'opportunité de concentrer les interactions clients de premier niveau en un seul point sur Messenger.
Pour les clients cela veut dire qu'il n'est plus nécessaire de télécharger une application par entreprise : les informations seront accessibles via Messenger et interactives grâce aux chatbots. Nous allons d'ailleurs vers la création de bot stores en remplacement des app stores. Facebook est en train d'en préparer un.
Il s'agit d'un tournant majeur pour la relation client. Les chatbots permettent un premier niveau d'échange sur la base d'une interaction simple. Ils peuvent lancer une action comme l'achat et l'envoi d'un bouquet de fleurs ou mettre en avant les produits ou services d'une entreprise. Ils permettent d'automatiser une partie des interactions clients correspondant à un premier niveau de renseignement ou à une action très balisée.
Mais ils ne peuvent pas se substituer à un échange humain pour des sujets plus complexes, pour de la résolution de problèmes par exemple. Du moins pas au niveau actuel de développement de l'intelligence artificielle.
28 avril 2016
Jean-David Benichou est P-DG de ViaDialog, société spécialisée dans les technologies de gestion des interactions clients dans le cloud.
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