Pour les grandes marques, les réseaux sociaux sont à la fois un moyen de communication direct avec leurs consommateurs et une sorte de « service client bis ». Marketing PGC a analysé l’activité des principales enseignes de grande distribution françaises sur Facebook et Twitter, et grâce à l’agence Sprinklr, le temps de réponse moyen et le nombre de followers et fans.
Nombre de messages : la première place à Carrefour
Le(s) community manager(s) de Carrefour est/sont de loin le(s) plus actif(s) : pas moins de 42 tweets postés dans la semaine du 20 au 26 mars. Il faut dire que c’était justement la semaine de lancement de sa campagne sur le bio. Il a donc multiplié les tweets pointant vers ses clips de pub. Monoprix, avec 4 publications Facebook et 32 tweets, est deuxième et plutôt créatif, avec des gifs animés et des nouveautés produits assez sympa. Leclerc, qui arrose ses fans de « bons plans », est troisième, suivi d’Auchan. Super U, qui ne dispose que d’un compte pour sa marque MDD, n’est à l’inverse pas très dynamique. Bizarrement, presque tous les comptes mélangent allègrement les types de public, avec des messages aussi bien à destination du consommateur lambda que des candidats ou des franchisés. On trouve aussi beaucoup de messages bateau du type « C’est le printemps » ou « Pensez au changement d’heure ».
Reseaux sociauxTemps de réponse : Picard est le bon élève
Quantité ne signifie pas forcément qualité. Dans ce dernier domaine, c’est Picard le champion. L’enseigne de surgelés répond à ses clients en moins de deux heures et demi. Et avec précision en plus : on peut obtenir le prix ou les ingrédients d’un produit sur simple question. On se demande quand même si toutes les suggestions des fans sont vraiment remontées « à la direction », car la pauvre doit être submergée. Le prix de l’efficacité ! Lidl, Leclerc et Carrefour répondent encore dans la journée, tandis qu’Intermarché a besoin de 48 heures pour réfléchir à sa réponse. De toutes façons, vu sa faible activité sur les réseaux sociaux, peu d’internautes se risquent à lui envoyer un message.
Nombre de d’abonnés : Carrefour encore en tête
Aussi étonnant que cela puisse paraître, le cancre Intermarché est pourtant 2e en terme de fans et followers, même si il est largement en retard sur Twitter par rapport à ses concurrents. Avec son compte Instagram très réussi, Monoprix est leader sur ce réseau social. Leclerc a fait l’impasse sur Google Plus et ne dispose pas de chaîne YouTube, comme Picard et Super U. Ce dernier est même le seul à ne pas être présent sur Instagram et compte 15 fois moins de fans Facebook que Carrefour.
A signaler que de nombreux magasins disposent de leur propre page Facebook, avec plusieurs milliers ou centaines de fans chacun. Des comptes qui reprennent non seulement les messages institutionnels de l’enseigne, mais adopte un discours de proximité : bons plans sur des produits locaux, animations en magasin.
Méthodologie
Le nombre de messages (messages Facebook, Tweets et Retweets du compte) est issu de notre propre relevé sur la semaine du 20 au 26 mars 2016. Comptes Facebook retenus : Monoprix, Picard Surgelés, Lidl France, E.Leclerc, Carrefour, Auchan France, Marque U, Intermarché. Comptes Twitter retenus : @Monoprix, @picardsurgeles, @lidlfrance, @LeclercBonPlan, @CarrefourFrance, @AUCHAN_France, @LaCooperativeU, @intermarche
Le temps de réponse moyen ainsi que le nombre de followers nous est a été fourni par sprinklr, une agence de solutions web et social marketing.