Amy, secrétaire virtuelle

La start-up x.ai développe un assistant virtuel capable d’assurer la mise en place d’une réunion en s’organisant avec les différents participants.

L’intelligence artificielle est aujourd’hui en progrès constant, au point que l’on voit se multiplier les machines capables de dialoguer de manière presque humaine. Et si, dans un futur proche, humains et robots travaillaient ensemble, les seconds s’acquittant des tâches fastidieuses et chronophages pour libérer du temps aux premiers, leur permettant de se focaliser sur d’autres activités ?

Nul ne niera que l’organisation d’une réunion, par exemple, tourne régulièrement au casse-tête chinois, surtout si de nombreux acteurs sont impliqués. Le plus souvent effectués par emails, les préparatifs nécessitent des allers et retours incessants, où chacun fait part de ses disponibilités, jusqu’à ce qu’une date arrangeant tout le monde soit finalement trouvée… pour être le plus souvent modifiée au dernier moment suite à un empêchement de dernière minute de l’un des participants.

Et si la coordination des différents agendas était entièrement automatisée, confiée à une intelligence artificielle ? Telle est l’idée de la start-up x.ai, qui travaille depuis deux ans à la confection d’un assistant virtuel (pour l’heure encore en phase beta) spécialisé dans l’organisation de réunions professionnelles. « J’aime les idées qui émergent non par enthousiasme, mais par souffrance. Presque à chaque fois que j’organisais une réunion, elle finissait par être décalée, de sorte que j’ai voulu créer une solution. Faire en sorte qu’on ne doive plus échanger des dizaines de mails simplement pour organiser une rencontre. » explique Dennis Mortensen, CEO et fondateur de l’entreprise.

Un assistant vertical

L’assistant, ou plutôt l’assistante, conçu par x.ai se prénomme Amy et assure tous les préparatifs nécessaires : « Amy consulte les disponibilités de chacun par emails, en rédigeant comme un être humain, et s’assure que les différents participants puissent se rencontrer au bon endroit et à la bonne heure. » précise Dennis Mortensen. Il s’agit donc d’un assistant virtuel très différent de ceux disponibles sur la plupart des smartphones.

Les Siri, Google Now et autres Cortana sont ce que Dennis Mortensen qualifie d’assistants virtuels horizontaux : ils sont capables de répondre immédiatement à un large panel de questions et de requêtes, mais ne sont pas spécialisés sur une fonction particulière, qu’ils réalisent à la perfection. Amy, de son côté, est un assistant virtuel vertical, capable d’effectuer une mission bien spécifique, en plusieurs étapes et sur le long terme. Programmer une réunion avec plusieurs parties prenantes n’implique pas une simple séquence requête/action. Il s’agit d’un objectif qui requiert une série d’actions et d’interactions s’étalant sur plusieurs heures, voir plusieurs jours, pour être mené à bien.

La technologie fonctionne pour l’instant par email, mais l’intelligence artificielle a été conçue pour ne pas dépendre du canal de communication : elle pourrait donc à l’avenir fonctionner par texto, ou commande vocale. On peut aussi facilement imaginer que dans un futur proche, nous recourions à une multitudes d’assistants virtuels spécialisés dans différentes verticales. Une envie de changer d’air ? Il suffira de donner sa destination à son assistant, et ce dernier se chargera de réserver billets d’avion et chambre d’hôtel. Un médecin à consulter ? L’intelligence artificielle s’occupera de fixer un rendez-vous en transmettant au cabinet l’ensemble de nos informations de santé mises à jour. Dans un tel contexte, les assistants horizontaux joueront le rôle de connecteurs entre les différents assistants spécialisés : que l’on demande à Siri de planifier une réunion, et il chargera Amy de s’en occuper…

Humain, trop humain ?

Outre son hyper-spécialisation, Amy se caractérise par une personnalité bien définie : ni trop guindée, ni trop familière, non dénuée d’un certain sens de l’humour mais focalisée sur son travail. L’équipe d’ex.ai a mis un point d’honneur à faire en sorte que les emails rédigés par Amy aient l’air le plus humains possibles, au point que certains utilisateurs n’y voient que du feu ! « Nous avons investi beaucoup de temps et d’argent pour humaniser Amy. Notre but était que même si les utilisateurs savent qu’ils s’adressent à une machine, ils la traitent tout de même comme un être humain. »

Comment construire une intelligence artificielle qui ait l’air humaine ? « Je ne pense pas que la clef soit de faire de l’humour, par exemple, je pense bien plutôt que notre humanité réside dans le fait que nous ayons une personnalité constante et bien définie. Or, chaque fois que vous vous adressez à Amy, il y a une continuité, vous avez le sentiment de parler toujours à la même personne. » Pari réussi ? Certaines données vont indéniablement dans ce sens, selon Dennis Mortensen : ainsi, non seulement les utilisateurs usent de formules de politesse lorsqu’ils font une requête auprès d’Amy, mais ils écrivent aussi régulièrement des mails n’ayant d’autres buts que de la remercier. De nombreux utilisateurs vont jusqu’à s’excuser auprès de l’assistante virtuelle lorsqu’ils sont contraints de reporter une réunion, lui fournissant des explications et des excuses qu’ils n’ont naturellement pas à lui fournir !

Des chercheurs de l’université de Kyoto ont déjà montré que les humains pouvaient ressentir de l’empathie envers les robots. La media equation, théorie développée par les chercheurs Clyfford Nass et Byron Reeves, de l’université de Stanford, montre également que nous appliquons dans nos relations sociales avec les robots les mêmes règles que dans nos interactions avec les humains, ce qui explique que nous fassions preuve de politesse ou de déférence lorsque nous nous adressons à une intelligence artificielle. Autant de faits qui interrogent la nature même de l’humanité : être humain, est-ce nécessairement avoir un corps, de la chaire et des os ? L’humanité est-elle plutôt à chercher au niveau de l’esprit, de la capacité à s’exprimer, à faire preuve d’une personnalité cohérente, à penser ? Des questions d’ordre éthique qui risquent fort de croître en importance dans les prochaines années.