Une étude menée par des universitaires américains montre que si une entreprise répond de manière nuancée et compréhensive aux commentaires négatifs sur le net, la confiance des internautes augmente.
Aucune entreprise ne peut obtenir 100% de satisfaction auprès de ses clients. Si un commentaire positif est toujours bien accepté, un commentaire négatif peut sérieusement nuire à sa réputation. Alors, faut-il répondre en forçant l’optimisme, avouer la faute ou encore, ne pas répondre du tout ?
Les professeurs Hyejoon Rim et Doori Song ont examiné les réactions de 124 personnes face à des commentaires négatifs laissés par le public à propos d’une vidéo mettant en avant les actions de RSE (responsabilité sociétale des entreprises) postée par une multinationale. Les réponses de la marque ont été soigneusement imaginées par nos deux chercheurs : soit la société se défendait sans équivoque en vantant ses mérites, soit elle prenait en compte la remarque de l’internaute et avançait ensuite des aspects plus positifs.
Il s’est avéré – sans surprise – que les personnes étudiées ont noté les réponses nuancées comme faisant preuve de plus d’altruisme que les autres. Selon Hyejoon Rim, « le plus grand challenge d’une communication numérique est d’arriver à renforcer la notion d’humanité perçue par le public et de gérer les commentaires négatifs sur lesquels la société n’a qu’un contrôle limité. » Accepter le reproche de l’internaute et le contrebalancer par une idée qui va dans le sens de la marque seraient donc une solution efficace pour tirer parti de ces fâcheux commentaires dont les modérateurs ne savent que faire.