Une banque sur Snapchat !?

A priori, dans la course à la présence sur les nouveaux médias, aucune banque n'avait, jusqu'à maintenant, pensé à s'installer sur Snapchat, l'application mobile dédiée aux messages multimédia éphémères. L'oubli est désormais corrigé, « grâce » à ABN Amro, qui vient d'annoncer la mise en place de son service d'assistance sur ce canal.
Dans le sillage de ses aventures récentes avec WhatsApp, la banque néerlandaise semble donc fermement décidée à s'engager sur toutes les plates-formes de communication qui comptent un tant soit peu au sein de sa clientèle. Il est vrai que, dans ce registre, Snapchat est loin d'être négligeable, avec son million d'utilisateurs (estimés) aux Pays-Bas et sa base démographique particulièrement séduisante pour les entreprises, puisque composée d'une majorité de jeunes plutôt aisés.
En pratique, l'initiative d'ABN AMRO comporte deux volets distincts. Tout d'abord, les adeptes de l'application pourront poser leurs questions au compte dédié « ABNAMROnl », comme sur tout autre canal de support. D'autre part, les équipes de la banque s'empareront de l'outil afin de diffuser des conseils et recommandations, dans un format court et accessible. Au-delà du seul domaine financier, leur champ d'action s'ouvrira sur les moyens de rendre la vie quotidienne plus facile aux étudiants, visés en priorité.

L'institution justifie son irruption sur Snapchat – somme toute surprenante – à la fois par l'intérêt pour elle de rester en contact avec des clients jeunes, de plus en plus difficiles à atteindre (parce qu'ils changent souvent de médias), et par la demande qu'ils exprimeraient pour une communication qui ne soit pas exclusivement centrée sur les produits et services financiers, mais qui montre de la compréhension vis-à-vis de leurs problèmes et qui les accompagne dans la réalisation de leurs rêves.
Pour autant, il est permis de douter que la stratégie d'ABN AMRO soit totalement raisonnable. En effet, un facteur essentiel paraît avoir été oublié dans ce projet : l'adoption de Snapchat est motivée, à une immense majorité, par son côté amusant, ce qui écarte automatiquement de possibles usages « sérieux », surtout de la part d'une banque. Si rien n'interdit, naturellement, de réaliser un test, il serait étonnant que la banque n'ait pas d'autres axes d'expérimentation plus importants ou plus urgents à traiter…