Les professionnels doivent garantir au consommateur le droit à la médiation

Par Gérard HAAS et Marie d’Auvergne

En France, seulement 1% des conflits soumis aux juridictions trouvent une solution à travers la médiation. Ce chiffre faible contraste avec le fait que notre pays a été l’un des premiers à légaliser la pratique de la médiation il y a déjà près de vingt ans.

La médiation est considérée comme un mode alternatif de règlement des litiges en ce qu’elle permet au justiciable d’opter pour une résolution amiable plutôt que judiciaire en fonction de ses besoins, de ses intérêts et de ses moyens.

Gain de temps, gain d’argent

Elle présente en effet de nombreux avantages par rapport au procès. Alors que ce dernier engendre des procédures coûteuses, longues et incertaines, la médiation offre un gain de temps, d’argent et permet de pacifier les relations entre les parties, qu’elles soient commerciales, familiales ou de travail. Par ailleurs, environ 80% des médiations aboutissent à un accord. Ainsi, de plus en plus de justiciables décident d’avoir recours à la médiation, qu’ils soient directeurs juridiques d’une grosse société ou simples consommateurs. Le renforcement du cadre légal de la médiation est donc plus que jamais d’actualité. Le décret n°2015-282 du 11 mars 2015 relatif à la simplification de la procédure civile, à la communication électronique et à la résolution amiable des différends a par exemple récemment imposé aux parties à un litige de recourir à la médiation avant de soumettre celui-ci au juge.Mais c’est une ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 qui vient consolider cet arsenal juridique. Elle vise les litiges entre consommateur et professionnel, transpose dans le Code de la consommation une directive européenne du 21 mai 2013. L’article L.152-1 dudit Code dispose désormais que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

Un droit pour le consommateur

Depuis le 1^er janvier dernier, le consommateur peut donc, en cas de conflit avec un magasin à propos d’un produit ou d’une prestation de services, déposer une demande de médiation accompagnée de pièces justificatives. Le médiateur de la consommation devra mettre un site Internet fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation à la disposition des consommateurs, qui pourront déposer leur demande de médiation soit en ligne sur ce site, soit par voie postale. Le consommateur devra tout de même avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par exemple en portant une réclamation auprès du service clientèle du magasin. La médiation n’aura alors pas vocation à s’appliquer.

Droit à la médiation du consommateur

Chaque professionnel doit en effet proposer systématiquement aux consommateurs la possibilité de recourir à la médiation, soit à travers leur propre processus de médiation, soit en recourant à un autre médiateur, sans pour autant pouvoir le leur imposer contractuellement. Pour garantir un recours effectif à ce mode de résolution amiable des différends, les professionnels ont également l’obligation de communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent.

Les professionnels seront éventuellement amenés à effectuer une mise à jour de leurs conditions générales de vente qui devront nécessairement inclure les modifications engendrées par ces nouvelles obligations, ainsi qu’une mise à jour de leur site Internet en cas de vente en ligne par exemple.

Une fois la demande de médiation reçue, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties. A défaut d’avoir elles-mêmes trouvé un accord amiable, elles pourront se voir proposer une solution par le médiateur. Ce dernier dispose en effet d’un délai maximum de 90 jours pour trouver une issue à la médiation. Ce délai peut être prorogé en cas de litige complexe, mais il illustre en tout état de cause la volonté du législateur de faire de la médiation une alternative rapide et efficace aux procédures judiciaires classiques.

Rôle de l’avocat dans la médiation

De manière générale, le médiateur et l’avocat peuvent être complémentaires lors de la conduite d’un processus de médiation. L’article R.152-1 du Code de la consommation prévoit ainsi la possibilité pour les parties de se faire accompagner par un avocat peut à tous les stades de la médiation.

Grâce à sa capacité à évaluer les risques d’une procédure contentieuse, ce dernier peut même proposer à son client d’opter pour la médiation, que ce soit à l’occasion d’un litige né ou à naître, lors de la conclusion d’un contrat ou pour la rédaction d’un protocole d’accord transactionnel.

La médiation s’impose donc comme une voie procédurale essentielle aux côtés du procès. Les consommateurs ne seront sans doute pas les seuls à s’en emparer. La Médiation du crédit a en effet récemment signé un partenariat avec les plates-formes de financement participatif (crowdfunding). Ainsi, ce partenariat permettra à des entreprises qui saisissent la médiation d’être informées de la possibilité de se financer par le crowdfunding, mais permettra également à des emprunteurs qui souhaitent recourir à ces modalités de financement de faire appel à la médiation.

Finalement, grâce à la médiation les parties ont une possibilité de préserver leurs relations futures et non de les détruire. C’est une chance qu’il faut savoir saisir.

Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à contacter le cabinet HAAS Avocats.

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