Les avis consommateurs seraient apparentés aux rumeurs qui furent analysées dès 1987 par Jean-Noël Kapferer. Tout comme ces dernières, les avis en ligne sont aujourd’hui au centre de l’écosystème digital. Réel levier économique pouvant influencer l’achat d’un consommateur et le chiffre d’affaires d’une entreprise, les avis sont partout collectés, publiés, et parfois erronés.
Purement nés du bouche-à-oreille, comme les rumeurs, ils peuvent être non-fondés. De nombreux outils se développent pour y faire face, mais une question persiste : peut-on vraiment freiner la multiplication des faux avis ?
Certains experts se sont posés sur la question. Le consommateur a pris désormais le contrôle et les avis ne sont qu’un moyen de se faire entendre et d’équilibrer la balance dans ce rapport de force entre lui et l’enseigne. Même si celle-ci craint de plus en plus le bad buzz, les avis négatifs peuvent être bons à prendre en compte : amélioration des produits et services, échanges possibles avec les consommateurs et crédibilité des avis positifs.
Quoi qu’il en soit, peu importe leur forme, les avis consommateurs existaient, existent et existeront, et les marques devront perpétuellement s’y adapter et les intégrer dans leur stratégie.
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