Low cost et service client : couplé gagnant !

16 ans ! Voilà 16 ans que j'en entendais parler de Monsieur Ralph Hababou, sans l'avoir jamais rencontré. C'est à présent chose faite et fort bien faite depuis ce jeudi soir et notre dernière conférence Adetem Rhône-Alpes. Et croyez-moi, une conférence mettant en scène Ralph Hababou, ça déménage ! Ca bouscule le ron-ron des idées préconcues en terme d'attendus des clients et d'attitudes plus ou moins avisées des entreprises.

Service Compris, son 1er best seller co-rédigé avec Philippe Bloch et Dominique Xardel (illustre inconnu -et directeur de l'école de commerce des 2 premiers- que je viens de découvrir en cliquant sur Amazone, aux publications sur le marketing plus régulières mais cumulant moins de milliers d'exemplaires) fut mon tout premier bouquin professionnel. Livre de chevet quasi obligatoire pour qui mouille sa chemise à s'occuper de gérer des relations avec des clients. LA bible du gestionnaire de clients heureux pour les entreprises gagnantes...

Mon manager de l'époque et associé aujourd'hui, alors étudiant fraîchement diplômé, ("alors" : lisez fin des années 80) entendit en conférence le co-fondateur à peine plus âgé que lui, de PB-RH Conseil, l'homme à l'état d'esprit "service", prodiguer la bonne parole, "chopa" le virus et le communiqua à ses propres équipes Relation Client chez Numéricâble (Téléservice en 92), afin que partout dans le call center, chaque manager, chaque téléacteur en réception et en émisson d'appel, chaque gestionnaire de facturation, chaque télévendeur, chaque chargé de fidélisation, chaque support de processus, de communication, d'informatique et de formation, quelle que soit sa distance du client final, s'imprègne de la philosophie du "Service Plus : la  gentillesse, l'amabilité, en un mot la qualité du service au client".

Un leit-motiv, cadencé par les mots Ecoute, Besoin, Excellence du service, Satisfaction, Fidélisation, Qualité, qui a bercé mes jeunes années au service du client. Une promesse mise en oeuvre depuis dans toutes mes actions.

Séquence Nostalgie : refermons la parenthèse.

Le débat ADETEM Rhone Alpes du Jeudi 5 juin sur « Low-cost et service client »: c’était exceptionnel et très animé **...

Entre
• Ralph Hahabou, tenant de la différenciation « par le haut » plutôt que par le (bas) prix
• Ludovic Bonnet, concepteur de l’offre IdTGV (finalement bien plus « service client » que low cost),
• et les duettistes MM. Cocquerel et Fournillier qui étaient venus en remplaçants de dernière minute (et non des moindres !) nous présenter les différences entre les offres Générale d’optique (petits prix) et Grand Optical,
les arguments ont été de haute tenue pour répondre à la question « compatibilité et rentabilité ? » qui était posée.
Merci à ces intervenants venus de Paris exprès pour nous, et à ceux qui ont accepté de venir débattre « au débotté » ; et merci à tous ceux qui étaient venus les écouter !                          
Vous étiez moins nombreux que d’habitude pour profiter de ces présentations et échanges de très grande qualité, mais nous vous transmettons bientôt le compte-rendu ;
Pour vous faire regretter de ne pas être venus … et pour apprendre comment, pour gagner et garder les clients grisés par l’effet low cost, nous devons « faire du soleil»*, et pas seulement à petits prix !
* Explication dans le livre de M. Hababou .. ** Source : note du blog Marketing is Design . Merci Alice.