J’ai eu le plaisir d’enregistrer des vidéos de formation pour le site www.laformationpourtous.com.
Cette seconde vidéo (cliquez ci dessous pour voir l’extrait), j’explique en comment créer une communauté avec ses clients pour développer son chiffre d’affaires.
La première chose à savoir, c’est qu’on ne créer pas une communauté, mais plutôt que l’on doit fédérer des passionnés d’un même sujet…
De plus, votre communauté peut servir à plusieurs choses :
- fidéliser ses clients, en mettant en place des échanges et du relationnel.
- avoir des remontées sur ses produits, afin de les améliorer,
- développer de nouveaux produits et services dans une démarche de co-création.
Une communauté peut aussi servir à mettre en place de nouveaux canaux de communication moins intrusifs que l’email ou les appels téléphoniques.
On peut également miser sur la viralité de sa communauté, en permettant à ses membres de faire passer le mot.
L’intérêt d’animer une communauté virtuelle par rapport à une communauté physique, c’est que l’on n’est pas limité par des notions d’espace ou de temps.
Une communauté virtuelle peut compter des millions de personnes pour un coût non exponentiel, et tout le monde peut y participer 24h/24.
Pour réussir sa communauté, la praticité et la simplicité sont des éléments majeurs pour sa réussite.
La communauté doit être accessible avec le minimum d’efforts.
Traditionnellement les communautés virtuelles utilisaient les forums, car c’est un outil simple qui permet un affichage chronologique avec la possibilité à tous de contribuer au contenu et d’apporter slpierre à l’édifice.
Mais les forums sont en depuis quelques années en déclin… mais ils ne sont pas morts !
Le contenus des forums étant indexables par Google et donc ils apparaissent encore dans les résultats des recherches a contrario des les Media Sociaux.
Avec l’émergence des réseaux sociaux, les communautés se sont déportées sur des carrefours d’audience utilisés régulièrement comme Facebook avec ses groupe privés ou publiques.
Comme cet outil est utilisé tous les jours, chacun peut avoir accès aux dernières informations.
En B2B on voit aussi des groupes sur Linkedin & Viadeo, mais comme l’accès n’est pas quotidien, la participation est souvent moindre.
Mais la communauté n’implique pas forcément un échange direct, une communauté peut se rassembler autour d’un leader qui publie de l’information à destination de sa propre communauté.
C’est par exemple un blog, une chaine youtube, un compte Twitter, un compte Scoopit…
Le choix de la forme de sa communauté (blog, forum…) dépendra de l’objectif de la marque :
- si le but est de devenir une référence dans une domaine, un Blog,un compte Twitter, un compte Youtube… est plus adapté.
- Si votre but est de fidéliser, d’échanger… un groupe Facebook ou une page Facebook sera plus adapté.
- Le forum sera plus indiqué pour échanger sur des sujets plus techniques.
- …
Cependant, il est maintenant quasi obligatoire de proposer un espace d’échange sur Facebook ou Twitter.
Ce sont des carrefours d’audience incontournables, et naturellement vos clients auront tendance à y échanger avec vous.
Il faut savoir que la communauté est avant tout un espace d’échange où vos prospects, clients, distributeurs, prescripteurs… peuvent vous faire de part de leur amour ou de leur haine…
Il est très important d’avoir cet espace de communication, sinon vos clients iront se plaindre ailleurs et vous ne pourrez plus maîtriser la communication.
Ensuite c’est le meilleur moyen pour vous de voir les problèmes de vos produits, et au contraire de détecter vos fans qui pourront devenir vos ambassadeurs.
Votre communauté peut aussi générer du business, en devenant un support de communication (sans faire trop de promotion !), mais aussi un relai de communication par exemple en créant des opérations virales.
Quels sont les risques dans la gestion d’une communauté virtuelle ?
Le premier risque, et celui qui est le plus courant, c’est d’avoir une communauté inactive.
Si vous vous contentez de pousser de l’information, de faire de la promotion… votre communauté va mourir.
Il faut au contraire échanger, et faire participer les autres… car qui dit communauté dire mettre en commun.
La seconde erreur est de croire que les gens vont participer d’eux même.
Il faut que la marque soit là pour lancer la conversion et l’entretenir.
Et même quand une marque est active, il faut savoir qu’il n’y a que 1 à 2 % des gens qui vont réellement participer (ce sont les super experts), 5 à 10 % qui vont contribuer de temps en temps, et près de 90% qui vont juste regarder la communauté sans agir ou qui ne viendront qu’une fois.
Le troisième risque est déraper dans ses messages, et risquer un bad buzz.
Les Media Sociaux ont l’avantage d’être une caisse de résonance positive, mais cela peut vous revenir en plein visage qui vous dépassez les limites.
Mon principe est de dire « quand il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute ».
Comment réussir sa communauté virtuelle ?
Il faut d’abord c’est de se mettre à la place de son client :
- Pourquoi viendrait il dans votre communauté.
- Que va-t-il en tirer ?
- …
Car les internautes sont comme vous et moi, ils ont des choses beaucoup plus intéressantes à faire que de participer à une communauté…
La clé du succès est là : apporter de la valeur.
Ensuite c’est d’attirer les « super contributeur » et de les chouchouter, car ce sont vous et eux qui feront le succès de votre communauté.
Enfin mettez vos clients au cœur de la communauté, elle doit devenir leur communauté plutôt que la vôtre.
Comment débuter sa communauté virtuelle ?
La base est déjà de créer un contenu de base dans sa communauté.
Il faut mettre un peu de contenu (articles, vidéos, photos…) afin que la coquille ne soit pas vide.
Ensuite il faut inviter ses clients et prospects (via des emails…), ainsi que quelques super utilisateurs, et bien sûr être fortement présent au départ pour le lancement.
Il faut ensuite donner de la visibilité et de l’intérêt à sa communauté via des contenus et des avantages exclusifs.
Ces contenus peuvent être informatifs (des conseils, des tutoriaux…), amusants (vidéos, images…), des demandes d’informations…
Puis il faut créer des événement et mettre en valeur ses membres pour sortir de la routine, et aller au-delà de son cercle d’influence naturelle (jeux, quizz…).
Enfin il faut créer des moments d’échange, par exemple en invitant ses clients en faisant découvrir les coulisses de son entreprise…
Une communauté c’est avant tout des hommes qui échangent avec d’autres hommes…
Pour voir la mini formation en entier (26 minutes), rendez vous sur Laformationpourtous.com.