Les banquiers et le syndrome de la grenouille

Selon la légende, une grenouille plongée dans de l'eau chauffée très progressivement, s'accoutumant au changement, finirait ébouillantée, sans avoir jamais réagi avant qu'il ne soit trop tard. Un tel syndrome ne risquerait-il pas d'affecter les institutions financières, face aux évolutions presque imperceptibles de leur environnement ?
Au premier abord, la question peut paraître stupide. Après tout, les grandes transformations du monde semblent parfaitement prises en compte par nos grenouilles. Pour ne prendre que 3 exemples, il y a 10 ans, l'iPhone (donc le concept de smartphone) n'existait pas, Facebook était encore réservé aux étudiants et lycéens et la seule startup notable du domaine s'appelait PayPal. Depuis, le mobile est devenu le premier canal d'interaction des clients avec leur banque, toutes les marques sont présentes sur les réseaux sociaux et la FinTech omniprésente est l'objet de toutes les attentions.
Pourtant, les apparences peuvent être trompeuses : le changement à appréhender n'est certainement pas dans ces manifestations extérieures, qui n'en sont que des supports ou des reflets. En réalité, l'eau doucement chauffée qui s'apprête à piéger les établissements traditionnels, ce sont les comportements des consommateurs. Les signes directs en sont plus ou moins visibles avec, d'un côté, la désaffection massive des agences, mais, de l'autre, une confiance plutôt stable et une fidélité qui ne se dément apparemment pas.
Il ne faut cependant pas s'y tromper, un mouvement en profondeur se dessine. C'est celui qui fait que les nouveaux entrants – jeunes pousses et géants du web – commencent à prendre des positions sur des marchés considérés intouchables jusqu'à récemment. Leurs recettes sont en effet universelles : comprendre les attentes fondamentales des consommateurs, sans jamais perdre de vue qu'elles sont éminemment variables, y répondre précisément, rapidement et en requérant un minimum d'efforts de leur part.
Pour rester sur les mêmes illustrations, la révolution en cours n'est pas la simple transposition de la banque d'antan dans une application mobile, aussi agréable soit son design. Ce n'est pas non plus l'utilisation de Facebook et Twitter pour propager les campagnes publicitaires habituelles. Et ce n'est toujours pas une tentative de rachat d'une FinTech ou deux, pour se donner bonne conscience. Le défi est aussi simple à exprimer que difficile à relever : il s'agit de placer le client au centre des préoccupations.
Et, comme pour la grenouille qui s'échappera de l'eau bouillante, il n'existe qu'un moyen de réussir cette mutation : il faut prendre de l'élan et donner l'impulsion libératrice. Hélas, dans cette analogie, les grandes organisations subissent le handicap supplémentaire de leur poids (pour ne pas parler de leur lourdeur). Car, dans ce sursaut indispensable à leur survie, elles doivent entraîner tous leurs collaborateurs avec elles… À défaut, elles seront irrémédiablement ramenées vers le fond de la marmite.