Il y a une chose qui m’a particulièrement marqué lors de mon séjour à Malte: c’est la satisfaction du client, au coeur de toutes les interactions entre les commerçants ou les acteurs du tourisme maltais, et les touristes sur place. Pour un aussi petit pays (316 km2, à peine plus gros que Paris, mais pour 445 000 habitants…), c’est véritablement stupéfiant. En voici trois exemples, dont bon nombre de villes ou d’états feraient bien de s’inspirer.
L’enquête de satisfaction dès l’aéroport
Vous arrivez à l’aéroport de Malte (MLA) situé près d’une petite ville dénommée Ħal Luqa. Au terme des trois heures de vol depuis Paris, vous vous précipitez pour récupérer vos valises. De charmantes jeunes filles vous attendent avec un fascicule bleu de 16 pages environ (je n’en ai hélas pas gardé de copie ni de photo), qu’on vous demande de remplir et de déposer dans n’importe quelle boîte aux lettres du territoire.
Bien entendu, vous n’y prêtez pas attention, vous la glissez dans la poche de votre blouson. Le jour du départ, vous la retrouvez en enfilant le même blouson. Vous avez 30 minutes à perdre à l’aéroport. Au lieu de perdre votre temps (et votre argent) aux boutiques duty free, vous remplissez soigneusement les quelques dizaines de questions de cette enquête détaillée, qui couvre tous les aspects de votre séjour: non seulement son but (tourisme ou business) mais aussi les villes visitées, les moyens de transport utilisés, les sites visités, le budget moyen dépensé par visiteur, votre appréciation sur les tarifs locaux, sans oublier de mentionner comment vous avez réservé votre voyage (agence ou site web), les sites que vous visitez le plus souvent ou vos revenus moyens.
J’ai beau avoir visité une quinzaine de pays dits développés, je n’étais encore jamais tombé sur une telle enquête de satisfaction. Il semblerait que l’expérience client soit au coeur des préoccupations des autorités aéroportuaires. Mais il y a mieux.
L’aller gratuit, le retour payant
Vous vous apprêtez à visiter l’île de Gozo. Bien entendu, le temps de vous organiser, de vous rendre à l’embarcadère, vous arrivez juste à l’heure pour embarquer… sauf que vous n’avez pas encore acheté les billets. Vous vous présentez essoufflés au guichet, et là, la charmante hôtesse derrière son comptoir vous propose d’embarquer gratuitement, en vous expliquant qu’il ne faut pas perdre votre temps (bon point), et que de toute façon, vous pourrez payer le billet au retour.
Combien de petits chefs besogneux, dans d’autres pays soit-disants plus touristiques, vous auraient fait perdre votre temps et votre patience au prétexte que vous n’avez pas acheté votre billet à l’aller, vous obligeant à refaire la queue et à prendre le ferry suivant?
Le formulaire de satisfaction dans l’aéroport
Vous venez de procéder à l’enregistrement, vous passez la sécurité. Au bout du tapis roulant, vous récupérez votre blouson (celui mentionné plus haut), votre sac à dos, votre ceinture et votre laptop, et vous distinguez un petit écran tactile qui vous demande de noter votre expérience du portique de sécurité. Trois choix se présentent, à l’aide d’un pictogramme de couleur similaire à celui affiché plus bas: bon, moyen, mauvais. Si vous cliquez sur autre chose que ‘bon’, on vous demande de mentionner la raison de votre mécontentement: temps d’attente, relation avec le personnel de sécurité, etc.
Puis vous allez, comme par hasard, faire un tour aux toilettes, histoire de parer à l’imprévu avant de prendre votre vol. Vous faites vos petits besoins, vous vous lavez les mains (je l’espère) et vous vous apprêtez à les sécher: à hauteur de vos yeux, de nouveau, un petit écran tactile vous demande de qualifier la qualité de votre expérience des toilettes de l’aéroport (vous comprenez pourquoi je vous ai demandé de vous laver les mains…).
Voilà, cela peut vous sembler bien peu de choses, mais je n’ai pas encore vu d’aéroport où la qualité du service est aussi scrupuleusement mesurée. Peut-être que tout le monde clique sur ‘mauvais’, peut-être, mais au moins savent-ils distinguer les aspects de leurs services qui sont les plus mauvais, dans le but de les améliorer.
Un exemple de transparence
Enfin, sans que cela n’ait de lien avec le sujet évoqué plus haut, je vous invite à consulter sur le site du même aéroport les statistiques de fréquentation mensuelles – je dis bien mensuelles. Pour un aéroport dont le trafic plafonne à quelques 4 millions de voyageurs par an (soit le vingtième d’aéroport de Paris), c’est étonnant.
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