Sans surprise, c'est le service client de l'institution qui ajoute désormais un canal à sa panoplie. En s'adressant au compte créé dans ce but, les consommateurs ont la possibilité de poser leurs questions, auxquelles un téléconseiller répondra dans les plus brefs délais. Naturellement, en l'absence de tout système d'authentification fiable et sécurisé, seules des informations génériques pourront être transmises via la messagerie. Pas question de parler de son compte ou d'opérations en cours, donc.
Au vu de l'historique de TD Bank en matière de relation client, le choix de Messenger pour étendre sa couverture n'est probablement pas dû au hasard. Après les incontournables Facebook et Twitter, et outre son outil de tchat en ligne, l'établissement fut l'un des rares ayant créé un support par SMS. Une fois ce pas franchi, il devient aisé, techniquement, d'ajouter un autre mode d'échanges, puisque la solution déployée dans le centre d'appel, fournie par un prestataire spécialisé, In the Chat, est multi-canal.
Afin d'expliquer sa décision, la banque souligne que 16 millions de canadiens se connectent à Facebook quotidiennement et que 700 millions de personnes dans le monde sont adeptes de sa messagerie instantanée. L'objectif du support sur Messenger est, logiquement, de faciliter l'accès de ces consommateurs au conseil financier, dans un environnement qui leur est familier. Les deux plates-formes offrant sensiblement les mêmes services, il faut croire que la comparaison avec WhatsApp est défavorable à cette dernière, peut-être en raison de la cible qu'elle touche (serait-elle trop jeune ?).
L'installation de l'entreprise dans les outils préférés de ses clients est une démarche qui commence à devenir populaire dans différents secteurs. Dans le cas de TD Bank, ses expérimentations autour de la « banque des moments » introduisent toutefois une perspective supplémentaire dans cette (modeste) évolution. En rêvant un peu, pourquoi, en effet, ne pas imaginer un service financier totalement intégré dans la messagerie instantanée, comme le laissait entrevoir la startup Secco un peu plus tôt cette année…