Barclays crée une app pour co-innover

En 2012, nous découvrions « Le Lab » BNP Paribas. En novembre 2014, c'était au tour de « L'Appli Lab » par Société Générale. Aujourd'hui, la britannique Barclays lance à son tour une application mobile permettant à ses clients d'expérimenter de nouveaux services en avant-première. Réussira-t-elle mieux que les précédentes ?
Le principe de ce « Launchpad » est toujours le même : il s'agit de déployer des fonctions inédites auprès de la fraction de consommateurs désireux de se tenir à la pointe de l'innovation sur leur smartphone – quitte à devoir affronter quelques erreurs et anomalies. L'objectif est alors de collecter leurs avis et commentaires, avant d'envisager une généralisation (ou l'abandon). La méthode est directement inspirée du concept de « version beta », appliqué depuis bien longtemps dans l'édition logicielle.
L'approche retenue par Barclays présente une particularité notable. Ainsi, dans l'application « Launchpad », les clients retrouveront toutes les options auxquelles ils sont déjà habitués. En réalité, les nouvelles fonctions qu'ils sont invités à tester viennent en complément de leur solution de banque mobile existante. L'avantage est évident (notamment par rapport aux tentatives évoquées en introduction) : les occasions de participer à l'expérience sont automatiquement démultipliées par l'usage quotidien.

La démarche est parfaitement cohérente avec l'ambition affichée par la banque de mettre en place un véritable modèle de co-innovation. Avec chaque nouveauté introduite, les remarques des clients seront activement sollicitées – soit au sein même de l'application, soit sur les médias sociaux (transparence ?) – et prises en compte. En parallèle, Barclays lance également un appel aux bonnes idées, qu'elles émanent de développeurs, d'entrepreneurs ou de simples quidams en verve de créativité. En synthèse, sa vision est d'affiner sa stratégie mobile en s'appuyant sur des contributions externes éclairées.
La présentation de « Launchpad » moins d'un mois après celle de la néo-banque Mondo en version alpha est probablement une coïncidence, qui donne cependant un relief particulier à l'initiative. D'un côté, elle lui offre une légitimité quasiment évidente, de l'autre, elle va aussi représenter une occasion de vérifier si une « vieille » institution financière est capable de s'approprier les outils de sociétés technologiques avec la même efficacité et en produisant autant de valeur qu'une startup.
De ce point de vue, les exemples de ces dernières années n'incitent pas nécessairement à l'optimisme : les applications de BNP Paribas et de Société Générale n'ont jamais été mises à jour, niant de la sorte la promesse de « beta-test », qui devrait consister à introduire des évolutions régulières et fréquentes jusqu'à la convergence vers la satisfaction des utilisateurs. Avec le risque de lassitude que ces abandons (temporaires ou permanents) engendrent, c'est un défi majeur que veut relever Barclays car la production en cycles courts est rarement compatible avec les gènes des banques…