Le mail d'invitation
Le mail d'invitation doit être relativement court et être perçu comme une invitation personnelle, pas comme un " mailing de masse ". N'hésitez donc pas à adopter un ton assez personnel : Cette enquête vise à améliorer les services qui vous sont rendus par XX plutôt que Cette enquête vise à améliorer les services rendus par XX à sa clientèle.
Formulation des questions/réponses
Pour une interview par Internet plus encore qu'au téléphone, il faut que l'interviewé " rentre dans l'enquête ". N'oublions pas qu'il peut l'abandonner à tout instant, ce qui est beaucoup plus difficile au téléphone, car enfreignant les règles élémentaires de politesse. Il faut donc que les premières questions soient simples, tant dans le contenu que dans le format. Ne commencez pas par une batterie d'items présentée sous forme de matrices !
L'interviewé étant livré à lui-même, il ne faut pas hésiter à prévoir des modalités de réponses " ne sait pas " ou " autre, précisez ". Au téléphone, l'enquêteur peut soit relancer (" Pouvez-vous me donner une estimation ? C'est votre impression qui compte. " ) de façon à " forcer " une réponse, soit passer à la question suivante en disant à l'interviewé qu'il a le droit de ne pas savoir. Face à son écran, l'interviewé, s'il ne sait pas répondre et n'a pas la possibilité de l'indiquer, risque d'abandonner purement et simplement l'enquête. Une solution est de ne pas rendre la réponse obligatoire (le répondant peut passer à la question suivante sans répondre à la question concernée). Cette solution a l'avantage de ne pas suggérer la modalité " ne sait pas " ou " ne souhaite pas répondre ", mais l'inconvénient est qu'elle n'est pas explicite et peut donc être interprétée différemment d'un répondant à l'autre.
Présentation des questions/réponses
La présentation des questions sur un écran d'ordinateur, l'utilisation d'espaces blancs, de couleurs, d'images, de graphiques etc. peut encombrer l'écran et distraire l'attention des répondants de la question elle-même. Une certaine sobriété est donc de mise.
Les questions sous forme de batteries d'items avec des échelles d'accord ou autres gagneront à être présentées sous forme de matrices, ce qui est beaucoup plus rapide pour les interviewés qu'un déroulement page par page.
Barre de progression
Pour peu que le questionnaire soit un peu long (plus de 3 ou 4 minutes) et/ou " ennuyeux " (cela peut arriver, tous les sujets ne soient pas " fun "), affichez une barre de progression à l'écran permettant à l'interviewé de savoir où il en est, ou une numérotation des pages/écrans du type 8/25.
Les mises en page de ce type ne sont cependant pas adaptées aux smartphones, de plus en plus utilisés pour répondre à des enquêtes. Certains logiciels permettent de gérer un affichage qui s'adapte au type d'écran utilisé par le répondant, proposant la question sous forme de matrice pour les utilisateurs d'un micro ordinateur, et sous forme de questions successives pour les utilisateurs d'un smartphone.
Le passage du questionnaire par Internet permet aussi de recourir à des façons " ludiques " de répondre à certaines questions, comme le " drag and drop " qui consiste à sélectionner à la souris des qualificatifs et à les faire glisser sur une partie de l'écran destinée à recueillir les réponses. Là encore, il faut faire attention à la transposition éventuelle sur smartphone, qui rend ce type de réponses difficiles à mettre en oeuvre.
Extrait de :
Le questionnaire d'enquête
Les clés d'une étude marketing ou d'opinion réussieg>
Henri Boulan
Collection: Fonctions de l'entreprise, Dunod
2015 - 240 pages - 150×240 mm
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