Retail et digital : à quoi ressembleront les magasins du futur ?

Retail et digital : à quoi ressembleront les magasins du futur ?

Souvenez-vous, on nous annonçait il n'y a pas si longtemps la mort du magasin physique. Faut dire que l'e-commerce avait de quoi faire peur à ce petit vendeur en chair et en os, qui vous attendait là, prêt à vous conseiller. Alliez-vous venir ou préfèreriez-vous faire vos courses en caleçon depuis votre canapé ? En deux clics pendant votre pause déjeuner ? C'est bien ce que font 60% des français au moins une fois par mois en achetant via internet. Mais 93% des achats restent effectués en magasin. (Source : étude STOR'eBOARD de Dentsu Aegis Network)

Aujourd'hui, la disparition des commerces physiques ne fait plus peur : ça n'arrivera pas ! La proximité et le relationnel sont trop importants pour être remplacés par du 100% digital. Ouf alors ! Mais la partie n'est pas encore gagnée : 62% des français pensent que le commerce physique est indispensable, ok, mais seulement 25% le trouvent aujourd'hui satisfaisant. Il va falloir innover les gars !

Le 100% digital c'est non, mais le 100% physique n'a pas d'avenir non plus. On doit aller vers le commerce omnicanal : le point de vente connecté et le site internet qui vous invite à vous bouger les fesses (on appelle ça une passerelle web-to-store). Les différents médias doivent être complémentaires pour vous accompagner tout au long du processus d'achat. La force du web peut décupler les performances des points de vente physique !

A quoi ressembleront nos commerces du futur influencés par le digital ? L'agence Dentsu Aegis Network nous a proposé quelques éléments de réponse la semaine dernière à Lyon, lors de sa conférence " Réinventer le retail à l'heure du digital ", organisée avec Clear Channel et Google Adwords.

Le commerce du futur sera un marché aux sensations

C'est ce qu'attendent 82% des français interrogés lors de l'étude menée par Dentsu Aegis Network.

Vous ne vous rendrez plus en magasin pour acheter forcément, puisque vous pouvez le faire si facilement sur internet. Vous vous y rendrez pour faire des expériences : essayer, goûter, toucher, visiter, découvrir, vous projeter, échanger, tout ce qui est plus compliqué de faire à travers un écran. Le point de vente devient alors un média. Les principaux outils pour ce faire seront les bornes interactives et les smartphones permettant d'avoir accès à la totalité de l'offre et de ses détails, mais également aux avis des consommateurs, tout en préservant le relationnel grâce à un vendeur.

L'exemple le plus parlant est celui des agences de voyages. Elles ont beaucoup souffert de la révolution numérique : quand vous avez besoin de manger, vous avez plutôt tendance à aller faire vos courses (comme 91% des français), mais quand vous avez envie de voyager, internet a souvent votre préférence. Seulement 29% des personnes ayant un projet de voyage passent encore par une agence physique. Celles-ci doivent donc changer pour proposer une expérience différente. C'est déjà le tournant pris par certaines agences qui appliquent le concept " Try before fly " ou " Look before book " en proposant par exemple de visiter le lieu de destination en réalité augmentée. Ce n'est pas très compliqué à mettre en place mais ça peut tout changer !

Les services aujourd'hui premium seront généralité

C'est la tendance du " livreur connecté " attendue par 63% des interviewés.

Le principe est d'exploiter les différents objets connectés et cartes de fidélité pour gagner en qualité de services. On va mettre en place des logiques commerciales prédictives pour anticiper vos besoins, on va vous livrer ce que vous n'avez pas encore acheté pour que vous l'essayiez tout simplement, on va déposer vos courses dans un casier réfrigéré à la gare pour quand vous rentrerez du travail, on va vous livrer dans le coffre de votre voiture, et puis si finalement ça ne vous plait pas, on viendra récupérer la livraison au même endroit, etc.

L'expérience se fait déjà à Manhattan où Google propose le service Google Express qui garantit une livraison en 1h. Ça permet d'avoir une offre de produits quasiment infinie sur un espace physique très réduit.

Le sur-mesure ne sera plus exception

C'est ce qu'espèrent 69% des interviewés.

Dans la grande distribution comme dans les magasins spécialisés, les offres se feront de plus en plus uniques pour répondre parfaitement aux besoins de chaque individu et à une demande de plus en plus précise. Le digital sert alors à définir correctement chaque besoin pour y répondre avec un produit personnalisé. C'est notamment le tournent qu'a pris Dr Pierre Ricaud en devenant expert en cosmétique sur-mesure. C'est également une tendance qui va s'amplifier avec le développement de l'impression en 3D et l'exploitation du Big Data qui connaît vos besoins avant vous.

Nos commerces ont donc de belles années devant eux à conditions d'innover ! Mais la bonne nouvelle, c'est que les humains, même technophiles, aiment encore le contact avec les autres humains. Et c'est sur ce soupçon d'amour que je vous laisse à votre Lundi !