Les 5 métiers du community manager

Les 5 métiers du community manager

Né de l'émergence des médias sociaux, le community manager est une espèce professionnelle récente. Sa prolifération rapide a transformé notre façon de penser la communication professionnelle. Grâce à lui, elle est aujourd'hui plus transparente et bidirectionnelle. Le community manager, en tant qu' intermédiaire entre l'organisation et ses publics, a réussi l'exploit de sociabiliser l'entreprise, de la rendre plus accessible et plus proche, en introduisant tout simplement la conversation au cœur de la stratégie.

Pourtant le community manager est encore trop souvent une espèce professionnelle incomprise : les espèces non-communicantes le réduisant généralement à l'animation des réseaux sociaux. Ses fonctions sont en réalité beaucoup plus larges et stratégiques. Être community manager, c'est toucher à différents métiers et domaines et avoir des compétences variées, c'est jongler sans cesse entre plusieurs publics et départements pour créer du dialogue, des échanges et des synergies.

Le community manager est en fait une savante combinaison de 5 métiers :

1- Le marketing :

C'est sans aucun doute le premier métier du community manager. D'ailleurs, c'est souvent le département marketing qui héberge cette nouvelle espèce au sein de l'entreprise.

En effet, le community manager a pour premier rôle de promouvoir les produits et/ou services de l'entreprise auprès de sa cible. E-mailing, création et partage de contenu, publicités sur les moteurs de recherche et réseaux sociaux : différentes techniques en ligne lui sont utiles pour attirer des leads (le lead étant un contact commercial qualifié), les influencer jusqu'à leur transformation en clients et les fidéliser.

2- La communication et les relations presse :

Le community manager est également un communicant qui doit prendre soin de l'image de l'organisation qui l'emploie et développer sa notoriété. Il travaille alors à acquérir la confiance de la communauté de façon à développer une relation privilégiée avec celle-ci. L'objectif est de séduire des personnes influentes pour qu'elles deviennent ambassadrices de la marque.

Le community manager a également un rôle essentiel en cas de communication de crise du fait de sa position d'intermédiaire. C'est souvent lui qui devra réagir le premier en cas de crise mais c'est surtout lui qui saura les anticiper en analysant les réactions au quotidien.

3- Le service client :

Sa position d'intermédiaire fera également qu'il recevra souvent les réclamations en premier lieu. Transfert de celles-ci ou réponse immédiate : selon les structures, cela peut être ce qui l'occupe une grande majorité du temps. C'est également une occasion pour ajuster un positionnement ou adapter un service en fonction des besoins perçus et exprimés par la communauté.

Le service client est étroitement lié au community management si l'on prend en compte le cercle vertueux :

Service de qualité -> satisfaction -> confiance -> fidélité de la communauté

4- Le développement commercial :

La position du community manager lui permet souvent d' identifier des opportunités commerciales et d'y répondre. Il lui est également possible de passer le relais à des responsables commerciaux. Son rôle est alors d' améliorer la qualité de leur travail en leur apportant des informations précieuses issues de l'analyse de la communauté.

5- Les ressources humaines et la communication interne :

Il ne faut pas oublier que la première des communautés est celle qui est interne à l'organisation ! Le rôle du community manager est alors sur deux niveaux : un premier niveau d'analyse permettant de comprendre comment l'information est perçue et partagée et un second niveau consistant à identifier d'éventuels influenceurs internes pour les encourager à la prise de parole externe en leur en donnant les moyens (introduction aux nouveaux outils et moyens).

Le métier du community manager est donc pluriel et complexe, ses délimitations sont encore assez floues. C'est ce qui m'amène à penser, qu'à termes, les compétences du community manager seront intégrées dans les différents métiers concernés, pour une communication plus transversale. Selon moi, il s'agirait donc d'une espèce professionnelle vouée à disparaître dans plusieurs années.

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Source : Community management (Dunod) de Mathieu Chereau.