Les avis en ligne prennent de plus en plus d’importance dans l’esprit des consommateurs. En effet, ces derniers accordent une grande crédibilité aux expériences vécues par des pairs. De ce fait, tout ce qui est dit sur votre entreprise ou sur vos produits affecte votre image et votre business à plus long terme. Comment faire en sorte d’inciter les consommateurs à laisser des avis positifs ?
Cette question se pose car les internautes mécontents ont plus tendance à s’exprimer que les cyberacheteurs contents de leurs achats. C’est bien connu, lorsque l’on n’est pas satisfait, nous cherchons toujours à en faire largement part.
De nombreuses entreprises se tournent vers des tactiques parfois discutables afin de récolter des avis positifs, mais de manière éthique et honnête, vous pouvez inciter les internautes laisser des avis positifs sur votre site web. Voilà 4 idées qui vous aideront à obtenir des avis.
1. Des produits de qualité ne suffisent plus…
La première chose à faire si vous souhaitez avoir des avis positifs, c’est bien évidemment de proposer une expérience d’achat dont les internautes se souviendront (se souviendront en bien, c’est évident 😉 ). Actuellement, proposer le bon produit au bon client ne suffit plus, il s’agit également de lui procurer un parcours d’achat fluide, agréable, sans effort, etc. C’est en alliant bonne expérience d’achat et satisfaction vis-à-vis du produit que les consommateurs seront plus enclins à laisser des avis positifs sur votre site e-commerce. Les investissements dans l’expérience client sont dont primordiaux.
2. Demandez l’avis des internautes et cela au bon moment !
Si vous souhaitez obtenir des avis, vous devez les solliciter. Cela paraît évident mais cela ne l’est pas tant que ça. En effet, de nombreux marchands souhaitent obtenir des avis mais n’envoient par exemple pas d’email de sollicitation afin que les consommateurs notent leurs achats. La difficulté est de savoir par quel moyen et à quel moment demander son avis au cyberacheteur.
Booking.com et Amazon sont particulièrement fort dans la sollicitation client. Ces acteurs demandent systématiquement leurs avis à leurs clients. Cette demande est réalisée par email après que le séjour soit passé ou bien après réception du produit. Le bon moment pour demander son avis au consommateur est bien évidemment après que ce dernier ait pu utiliser le produit ou bien après qu’il ait pu « vivre » le service. Attention au timing pour obtenir des avis !
3. Répondez aux avis négatifs et soyez transparent
N’importe quel business peut se retrouver un jour face à face avec un avis négatif. La solution ici est la totale transparence. En effet, ne supprimez pas ce commentaire au risque de mettre en colère la personne qui l’a écrit. Répondez en vous excusant et en proposant des solutions. Si vous proposez une compensation, n’oubliez pas de le faire en message privé pour ne pas risquer de vous retrouver avec de nombreux internautes qui souhaitent seulement profiter de votre bienveillance.
Le fait de répondre aux avis négatifs est très important car souvent, l’internaute va réviser son avis une fois qu’il aura obtenu réparation de votre part. Il sera même encore plus fidèle qu’auparavant car il sait dorénavant que vous savez gérer les problèmes de manière correcte et intéressante pour lui.
Le maître mot ici : soyez bienveillant !
4. Méfiez-vous de l’acquisition client
En marketing, nous nous focalisons bien souvent sur l’acquisition client. D’accord, c’est important mais attention à votre stratégie. En effet, plus de clients signifie plus de travail en préparation de commandes, en logistique, etc. Vous devrez encore plus assurer pour ne pas risquer d’obtenir des avis négatifs et des individus non satisfaits. L’acquisition client c’est bien, mais la rétention client c’est encore mieux !
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