Le conseiller « augmenté » a-t-il un avenir ?

Plus d'un an après l'annonce de son partenariat avec Apple, IBM se félicite de l'une des premières concrétisations de cette collaboration dans le secteur bancaire. Selon les termes de l'opération, la polonaise Alior Bank mettra prochainement à la disposition de ses conseillers un iPad équipé de la solution « MobileFirst for iOS » de Big Blue.
En comparaison des innombrables initiatives similaires, qui se contentent trop souvent de substituer une tablette au traditionnel micro-ordinateur fixe, de manière à rendre les collaborateurs un peu plus mobiles dans l'agence (et à l'extérieur, dans le meilleur des cas), celle d'Alior Bank profite du changement de support pour délivrer une expérience enrichie, bénéficiant d'abord aux clients. Les applications déployées sur l'appareil auront ainsi vocation à fournir une assistance précieuse dans le pur conseil financier.
Connectée aux systèmes internes de la banque, la solution offrira non seulement une vue exhaustive et consolidée du portefeuille du client, mais également – grâce à de puissants outils d'analyse de données – des recommandations individuelles, précisément adaptées à sa situation personnelle. Une plate-forme de simulation permettra de plus de tester les propositions émises à partir de modélisations sophistiquées, afin d'en valider, avec l'intéressé, l'adéquation aux besoins qu'il a exprimés.
L'outil répond à deux objectifs complémentaires. En premier lieu, il constituera un guide pratique et universel rendant possible la maîtrise d'une offre commerciale tellement riche et complexe qu'elle ne peut plus être appréhendée par une personne, même experte. D'autre part, et simultanément, il deviendra un palliatif à une connaissance du client qui s'effiloche rapidement, au fur et à mesure de la raréfaction des échanges directs avec la banque, remplacés par les interactions en ligne ou mobiles.

Une enquête du cabinet Deloitte auprès de plus de 3 000 consommateurs français confirmait récemment l'importance que revêt pour eux l'expertise de leur conseiller et, surtout, leur désappointement actuel en la matière (près d'un sondé sur 3 considère mieux savoir gérer son budget au quotidien que son gestionnaire de compte). Il n'est donc pas inutile de vouloir remédier à ces insuffisances, qui réduisent encore l'attrait des banques de réseau face aux alternatives en ligne, plus économiques.
En ce sens, la démarche d'Alior est parfaitement légitime, participant aussi de l'impératif de focaliser l'attention de l'entreprise sur son client et ses attentes. Cependant, elle soulève tout de même des questions dérangeantes, à terme. En effet, quand les automates posséderont toute la connaissance, qu'ils disposeront des moyens de l'exploiter pour proposer le meilleur service et deviendront capables – dans une certaine mesure – de prédire l'avenir… quel rôle restera-t-il au conseiller humain « augmenté » ? Celui d'une simple interface rassurante entre la machine et l'utilisateur ?