Client mystere : histoire vraie

Parfois certaines anecdotes tirée du réel au sujet de la visite client mystère sont bien plus parlantes qu'un long argumentaire ventant les mérites et les atouts du client mystère pour un entrepreneur, un commerçant ou un chef d'entreprise. Nous allons vous relater l'histoire vraie d'un dirigeant d'une PME dont nous avons conservé l'anonymat pas respect et surtout parce cela n'apporte rien de savoir l'identité de la personne.
Il y a 3 mois, un dirigeant dans le secteur industriel nous appelle pour nous confier une mission de client mystère concernant son service client par téléphone. Ces ventes en ligne ne cessaient de se réduire comme peau de chagrin et il avait même imaginé sa fin d'activité en fin d'année si il n'y avait pas une inversion de tendance très rapidement. Il pensait que son service client était d'une qualité déplorable, à un niveau tel qu'il faisait fuir les clients, même les plus fidèles. Il avait quelques "remontées" négatives et il voulait donc en avoir la certitude avant de prendre des décisions rapidement.
Après un bref entretien pour écouter sa demande et mettre en place un protocole d'intervention dans les règles de l'art nous débutons nos visites clients mystère auprès de son service client. Nous réalisons en l'espace de deux mois, près de 10 appels mystères et nous en transmettons les compte-rendus détaillés à l'appui des formulaires validés ensemble. En synthèse, la qualité du service client était irréprochable ! Tous les clients mystères faisaient état d'un accueil très professionnel et d'une amabilité rare...
Inutile de vous dire que ces résultats ont créé la surprise du dirigeant qui ne savait plus quoi faire et comment prendre le problème à présent. Car il y avait bien un problème ! Nous lui avons alors proposé d'appliquer la visite client mystère sur l'ensemble des ses activités commerciales dans ses boutiques de proximité et sur sa boutique en ligne dont la fréquentation dépassait le million de visiteurs uniques par semaine tout de même.
Et quelle ne fut pas notre étonnement et notre ravissement à la lecture des rapports de visite du client mystère, en l'espèce de l'internaute mystère. Il y avait en effet un réel problème de paramétrage au niveau du circuit de paiement en ligne qui ne permettait tout simplement pas au client de finaliser complètement son achat. Il s'agissait d'un simple petit soucis technique qui a d'ailleurs était réglé en moins de 2 heures pour retrouver un vie normale et sereine pour l'entreprise.
La morale de cette petite histoire c'est qu'une visite client mystère permet non seulement de jauger la qualité d'un service ou d'un produit mais elle permet aussi de régler des problèmes plus sérieux mettant en péril la santé financière du commerce et par conséquent sa pérennité. Cerise sur le gâteau, le client mystère est celui qui est capable de révéler des anomalies auxquelles personne n'aurait pensé ou imaginé...
Parfois, quelques dizaines d’euros valent mieux qu'un dépôt de bilan...
+Benoit Pareil