VerbalAccess, un autre agent conversationnel

À l'origine était un jeu vidéo en ligne – Bot Colony – que ses concepteurs avaient imaginé de doter d'une interface en langage naturel. Arrêté au début de l'année, par manque de clients, il revient désormais sur scène – à Finovate ! – sous les traits d'un agent conversationnel spécialiste de la banque. Voici VerbalAccess.
Certes, l'idée n'est pas entièrement nouvelle : North Side, la société qui le développe, s'inscrit dans la lignée des Siri (d'Apple), Google Now et Cortana (de Microsoft), pour les généralistes, ou, dans le secteur financier, Nuance et sa solution Nina, expérimentée par plusieurs établissements dans le monde. Mais les géniteurs de VerbalAccess affirment offrir des caractéristiques uniques, qui le rendent encore plus facile d'accès et plus efficace pour ses « interlocuteurs » que ces illustres prédécesseurs.
Concrètement, le client peut l'interroger en parlant normalement, avec son propre langage, comme s'il s'agissait d'une personne. Si l'agent ne comprend pas une question ou s'il subsiste le moindre doute dans son interprétation, il va demander des précisions complémentaires, afin de lever toute ambiguïté. Ajoutée à sa mémoire des échanges précédents, cette faculté transforme l'expérience utilisateur et en fait une véritable conversation, proche de celle qui pourrait être conduite avec un conseiller humain.

Les échanges peuvent se dérouler aussi bien par la parole (pratique pour les automobilistes) que par des messages textuels (pour ceux qui préfèrent la discrétion). North Side affirme que son outil est d'ores et déjà capable de traiter différents types d'opérations : exécution de transactions simples (virements…), information sur les comptes, produits d'assurance et d'investissement…, souscription de cartes de crédit et d'emprunts, conseils d'épargne, déclaration de sinistre… La palette est riche !
Alors que la startup est à la recherche d'institutions partenaires prêtes à expérimenter et valider la solution, la promesse de valeur quelle porte est à deux étages. En premier lieu, il s'agit de résorber les frustrations des temps d'attente dans les centres d'appel. Par ailleurs, à un niveau d'ambition supérieur, point une vision de simplification de la relation entre la banque et son client, en offrant à ce dernier les réponses à ses questions sans lui imposer un parcours prédéfini et sans l'encombrer d'un vocabulaire abscons.
En guise de conclusion, un rêve… Comme la plupart de ses concurrentes, VerbalAccess ne fonctionne qu'en langue anglaise. Mais, étant originaire de Montréal, ne pourrait-elle être rapidement déclinée en français, si un acteur de la francophonie s'y intéressait ?