Dans E-réputation, il y’a « humain » (si).

Au risque de partir dans un lieu commun, la base d’un souci d’e-réputation n’est généralement pas Google, ni un obscur forum, mais un humain. Un client qui a eu à un moment donné la désagréable sensation de vous avoir payé un produit ou un service et de ne pas en avoir eu pour son argent, et souvent de ne pas avoir été écouté et compris.

Comment faire face à ce genre de souci qui arrive à n’importe quelle entreprise, aussi compétente et attentive à la satisfaction de ses clients qu’elle soit ? Quelques conseils ci-dessous.

Préventif :

La veille

Oui, on y revient souvent dans nos articles chez Blueboat, mais la veille est la base de tout, quand un client insatisfait se plaint sur le web sans que vous soyez au courant, vous ne pourrez rien faire, et la situation continuera à se dégrader.

Satisfaction client

Peut-être encore un poncif pour certains, mais l’e-réputation c’est avant tout de la satisfaction client. Cela dit encore maintenant beaucoup de services ou d’entreprises ont tendance à l’oublier et à considérer que l’e-réputation est de la responsabilité unique du Community Manager, alors qu’il relève d’un objectif d’entreprise essentiel et commun : satisfaire son client.

Les règles du fight-cl… De l’e-réputation club :

1 – Parlez au client.

2 – Parlez au client.

Relation client : donner la possibilité au client de s’exprimer est essentiel, même si vous allez passer un mauvais quart d’heure au téléphone, une bonne écoute peut suffire à désamorcer une situation. Un client écouté est une erreur à moitié pardonnée…

Mieux vaut un mauvais arrangement qu’un litige sur le web.

Un arrangement ne devient une solution que si l’on a bien écouté et compris le souci du client, proposer un geste commercial à un client qui souhaite seulement avoir un produit qui fonctionne est fréquent et au final contre-productif.

Vous rencontrez un souci de qualité produit ? L’erreur est possible voire inévitable quand on innove, et une marque est aussi jugée à la façon de traiter ses problèmes : si un problème est identifié, stoppez là l’hémorragie (évidemment dans la mesure du possible) et mettez en place un process clair en terme de prise en charge et un discours unique, rien de pire que des clients mécontents qui se retrouvent sur Internet et découvrent que leurs prises en charge leur semblent aléatoires alors que leurs situations semblent comparables.

Ne « balayez pas sous le tapis », des litiges non clôturés (sans réponse finale et cohérente au client, qu’elle soit positive ou négative) et laissés de côté ont une fâcheuse tendance à revenir à la surface plus tard, Google est spécialiste du secouage de tapis impromptu à la fenêtre.

Curatif :

Ça y’est, le cap décisif est passé, le client a décidé de se plaindre sur Internet, par dépit, voire par désir de nuire dans de plus rares cas.

Recontactez le client

Encore une fois, l’e-réputation c’est une histoire de personnes qui ne se parlent pas, allez vers le client, une reprise de dialogue est (presque…) toujours possible.

Marie / Julie / Anna / Stéphanie / Sabrina / Hélène du service client en train de rappeler un client.

(parce qu’il y’a toujours une Marie / Julie / Anna / Stéphanie / Sabrina / Hélène au service client)

Certains « spécialistes de l’e-réputation » se sont faits une spécialité du « nettoyage », mais dans la réalité, des contenus non diffamants et conformes aux CGV des sites sont généralement indéboulonnables, et un éventuel et rare retrait des propos passera par le biais de la reprise de contact avec le client.

Si le client en est réduit à s’épancher sur Internet, c’est souvent qu’un grain de sable s’est à moment donné glissé dans le traitement de son problème, voir qu’il a eu la « chance » de tomber dans un « trou d’air » organisationnel interne qui n’avait pas été détecté jusqu’à présent, c’est là l’occasion de mettre un peu d’ISO dans ses épinards et de faire évoluer ses procédures dans le cadre de l’amélioration continue.

Bien entendu d’autres mesures sont possibles tant en préventif qu’en curatif à partir du moment où une stratégie web globale a été mise en place au préalable, sans quoi même une bonne maîtrise de la relation client ne sera pas suffisante à garantir la bonne e-réputation de l’entreprise !