Une banque kenyane sur les réseaux sociaux

Malgré quelques initiatives dans les pays développés, l'accès aux services bancaires depuis les médias sociaux reste essentiellement l'apanage des marchés émergents. Le Kenya s'apprête maintenant à rejoindre cette longue lignée d'innovation, avec le lancement annoncé par la NIC Bank d'une offre particulièrement riche.
C'est en fait une véritable plate-forme de « banque sociale » – baptisée NIC Konnect – qui va être déployée. Celle-ci permettra aux clients de l'établissement de réaliser leurs opérations sur Facebook et Twitter, évidemment, mais également sur les services de messagerie instantanée WhatsApp et Telegram. Dans un premier temps, seront proposés la consultation des soldes de compte et des dernières transactions, l'achat de minutes de téléphonie, l'exécution de virements et le règlement de factures.
À terme, les paiements aux commerçants et entre particuliers, la commande de chéquiers et de cartes, la localisation d'agences et d'automates… viendront compléter la liste des fonctions disponibles. Il est même évoqué la possibilité, pour les non clients, d'ouvrir un compte depuis leur réseau social préféré. La sécurité – d'autant plus critique dans une banque qui a été victime d'une attaque au début de l'année – sera assurée par la mise en place d'un code PIN dédié à la connexion à ces nouveaux canaux.

Le Kenya est actuellement un des pays du continent africain les plus dynamiques sur les réseaux sociaux. Ses 24 millions d'internautes – sur une population totale d'environ 42 millions d'habitants – y consacreraient la moitié de leur temps en ligne. Facebook, à lui seul, compterait 4 millions d'utilisateurs et WhatsApp atteindrait déjà 1,8 millions d'installations, tandis que Twitter aurait 700 000 inscrits actifs. Comme ailleurs dans le monde, ce sont les jeunes générations qui sont le plus en pointe sur ces usages.
En conséquence, pour la NIC Bank, il est naturel de chercher à séduire cette cible et de développer, dans ce but, une présence sur les médias de prédilection de ses représentants, facilitant de la sorte leurs interactions avec la banque. Mais, par comparaison avec des expériences similaires, la logique est ici poussée à l'extrême, en intégrant l'ensemble de l'offre dans la démarche et en la déployant simultanément sur les plates-formes les plus utilisées, quitte à devoir appréhender des modes opératoires spécifiques (WhatsApp, par exemple, imposera une approche conversationnelle).
Avec M-Pesa, le Kenya est devenu le pionnier des échanges d'argent sur mobile. Ce qui se dessine aujourd'hui est peut-être une retombée plus ou moins directe de l'avance prise alors. D'une part, les banques sont fortement incitées à reprendre l'initiative face à l'irruption d'un acteur externe (SafariCom, en l'occurrence), ce qui stimule l'innovation. D'autre part, les consommateurs sont familiarisés avec des modèles alternatifs de gestion de leurs finances personnelles, donc plus enclins à en adopter de nouveaux.
Le contexte est, bien entendu, très différent dans les pays développés, mais leurs institutions financières devraient s'inspirer de l'exemple de NIC Konnect. Si elles ne le font pas, des trublions n'hésiteront pas à les devancer, car il se trouvera forcément des clients pour une telle vision, tellement en phase avec les habitudes des jeunes. Et ce sera une brèche supplémentaire qui sera alors ouverte dans la relation bancaire…