Accueil des usagers dans les juridictions : une enquête téléphonique précise leur satisfaction et leurs attentes

 Le 9 juillet 2015, la sous-direction de la statistique et des études (SDSE) du Ministère de la Justice a organisé un séminaire de présentation des résultats d'une enquête téléphonique portant sur l'accueil des usagers dans les juridictions et sur leurs attentes.
Question : Pourquoi les usagers se rendent-ils au service d'accueil des tribunaux ?
Réponse : C'est essentiellement pour effectuer des démarches civiles et administratives, notamment :
● 35,2 % des usagers viennent pour effectuer une démarche administrative (dont18,4 % pour un PACS ou une procuration)
● 23 % pour un litige civil (dont11,7 % pour un litige du travail)
● 18,7 % pour une affaire familiale
● 11,2 % pour une tutelle, curatelle ou sauvegarde
Il ressort de cette enquête, menée en avril-mai 2015 auprès de 1800 usagers, que 40% d'entre eux se déplacent au tribunal pour déposer des documents ou effectuer une démarche en personne. Les autres viennent demander un renseignement avant d'entamer une procédure ou, en fin de procédure, obtenir une copie de décision. A noter : un déplacement sur cinq concerne l'aide juridictionnelle.
Parmi les enseignements de cette enquête, il apparaît que le recours à internet pour récupérer des formulaires, préparer, voire effectuer des démarches pourrait être davantage développé, car plus de la moitié des usagers le consulte avant leur déplacement au service d’accueil.
L'enquête a aussi porté sur des sujets qui font partie de la réflexion accompagnant la réforme J21. Le coût de la justice et l'utilisation de barèmes, notamment en matière familiale, demeurent largement méconnus des usagers. Si le dispositif d'aide juridictionnelle est mieux identifié par les justiciables, ce n'est pas le cas de l'aide juridictionnelle partielle. Enfin, il faut souligner que 64 % des justiciablesinterrogés estiment que si le juge leur demande de rencontrer le médiateur, cela peut être efficace pour trouver une solution à leur litige.
Pour en savoir plus :Enquête sur l'accueil des justiciables dans les juridictions+Viganotti Elisa Avocat de la famille internationale