La satisfaction client, le Saint-Graal des entreprises

Le rôle d’un community manager est de veiller à la satisfaction des clients d’une entreprise ou d’un organisme. Eh oui, vos premiers lecteurs sont souvent les consommateurs et donc ils sont aussi les premiers à pouvoir vous juger. L’ancien adage qui disait qu’il est plus facile de perdre dix clients que d’en gagner un seul est d’autant plus vrai dans une société digitalisée.

Toutefois, le community manager ne peut pas sauver toutes les erreurs commises par une entreprise. Son rôle, en plus d’être un veilleur efficace, est de lancer des alertes, voire même d’être une force de proposition pour ne pas commettre la même erreur.

Le client est exigeant, parfois de mauvaise foi, et celui qui cri le plus fort (à tort ou à raison) a souvent un plus grand impact sur la réputation de l’entreprise. Le responsable de l’activité va devoir sortir la trousse à outils pour que ses clients soient satisfaits de ses prestations.

Le Community Manager ne peut pas résoudre tous les problèmes car il n’est pas responsable des faits et gestes de l’entreprise. Cependant, il se doit :

• De répondre à toutes les sollicitations des internautes le plus rapidement possible. Mieux vaut un ‘j’ai entendu votre demande et je vous apporte une réponse sous 24 h’ que le silence absolu.
• De ne pas se défausser en espérant que cela ira mieux demain.
• De transmettre un message aux personnes concernées afin de trouver une solution au problème et de prendre des mesures éviter une nouvelle bourde.
• De s’appuyer sur « ses ambassadeurs » pour défendre votre marque.
• De compléter une réponse d’un internaute lorsque celui-ci soumet une solution à un problème client. Mettez de l’interaction dans votre communication.
• De montrer les solutions qui ont été prises pour améliorer vos offres de produits ou services.
• De contacter le client lorsque vous avez ses coordonnées pour approfondir le sujet et de trouver ensemble une réponse à son problème. Remettre de l’humain dans le virtuel.
• De participer à des réunions visant à l’obtention de la satisfaction du client. Les modes changent, les réponses aussi. Une piqûre de rappel n’est jamais du superflu.
• D’assurer une veille en dehors de ses propres canaux de communication car souvent les critiques viennent d’ailleurs (forums, page Facebook de consommateur). N’hésitez pas à donner une réponse sur ces plateformes et montrez le professionnalisme de l’entreprise.
• D’anticiper les problèmes tel qu’un souci d’approvisionnement lié à une grève (cela sent le vécu).
• De faire connaître vos actualités permettant un avantage certain aux clients par rapport à la concurrence par exemple.

Les solution sont multiples et vous pouvez toujours offrir des fleurs. Une chaîne de distribution envoie des petits cadeaux lorsque certains de ses clients ont été déçus par ses services. Problème : c’est comme le 100 % satisfait ou remboursé. Nous ne sommes jamais satisfait.

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