Lorsqu’une marque répond à des critiques sur Twitter, celle-ci ouvrirait la porte à plus de critiques à venir par ce même biais. A elle de savoir si elle est capable d'assumer...
La question de la présence des marques sur les réseaux sociaux serait-elle remise en question ? Pas vraiment, mais par contre, ce sont les interactions avec le consommateur par ce biais qui semblent être pointés du doigt par une étude d’une équipe de 3 chercheurs américains. En effet, ceux-ci ont analysé l’historique de la page Twitter d’une marque de télécoms comprenant des plaintes, des compliments, et les réponses de ladite marque à ceux-ci.
Ils ont ainsi découvert que si d’un côté, le fait de répondre à des plaintes améliorerait effectivement la relation client, cela augmenterait en contrepartie les attentes des consommateurs concernant la prise en charge de leurs plaintes et les inciteraient à se plaindre de nouveau car entendus.
La difficulté revient donc aux entreprises n’étant pas assez réactives ou assidues dans leurs réponses apportées aux clients sur les réseaux sociaux. Un élément important quand on sait qu’une étude d’Eptica dévoilait le mois dernier que seules 17% des entreprises françaises proposent des réponses cohérentes aux consommateurs sur les réseaux sociaux.
Toutefois, les auteurs de l’étude précisent que le bénéfice apporté sur la relation client à lui seul en vaudrait la peine.
Should companies address consumer complaints on social media? New #MarketingScience study finds that while this improves consumers' relationship with the company, it also triggers a new set of complaints!
Posted by Marketing Science on Tuesday, August 4, 2015
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