La Poste : « Hier, grand Satan, nous voyons aujourd’hui le numérique comme une belle opportunité de croissance »

En sus de son engagement dans le mouvement IoT, La Poste vit sa mutation numérique comme une opportunité d’oeuvrer pour une meilleure relation client mais aussi une ville plus « intelligente »

Fer de lance du numérique au sein du groupe La Poste, Docapost officie dans la transition numérique et mobile des entreprises et institutions à travers, notamment la gestion et digitalisation des documents. La carte Navigo est un exemple concret éloquent : le STIF définit sa politique de transport. Charge à Docapost d’ensuite de gérer l’enrôlement, le backoffice jusqu’au SAV, de mettre les moyens de prélèvement en place. Les clients externes, principalement des grands groupes, représentent 95% d’un chiffre d’affaires qui pèse pas moins de 450 millions d’euros.

Murielle Barnéoud, PDG de Docapost revient sur la transformation numérique de La Poste, dans un long entretien, diffusé dans L’Atelier numérique sur BFMBusiness. Initiatives alliant numérique et physique, boîte aux lettres connectée et facteur plus au fait que jamais pour une relation client plus riche sont au coeur de cette transformation.

La Poste s’associera en automne prochain au CEA, en partenaire officiel du CES Unveiled Paris, mise en bouche du grand raout tech de Las Vegas, le CES. Et pourtant, l’association mentale entre La Poste et le numérique n’était pas très évidente, il y a quelques années. Ce n’était pas partie gagnée. Quand avez-vous amorcé ce virage du numérique ?

Muriel Barnéoud : Oui, c’est là un grand sujet. On peut dire, je pense, qu’au départ, nous avons vu le numérique, un peu comme le grand Satan. Lorsque vous regardez le cycle de vie des entreprises, souvent le digital, et ses ruptures sont ressentis comme extrêmement dérangeant. Il y a la crainte que tout à coup, nos process et nos relations vont être désintermédiés, voire, - comme on le dirait aujourd’hui, uberiser. On l’a d'abord vu comme quelque chose dont il fallait se défendre, plus exactement.

Aujourd'hui, l’enjeu, pour nous – et ce, depuis quelques années – est de passer du risque à l’opportunité et de faire du numérique un véritable outil de renouvellement de nos business, de transformation interne, mais aussi et surtout de transformation de la relation client, voire même de diversification. Voilà nos grandes étapes. Je pense qu’aujourd’hui, nous avons largement dépassé l’étape de s’en méfier et s’en éloigner. On entre dans une phase de transformation, notamment de la relation avec nos clients. Et ça constitue une très belle opportunité de croissance.

Sur l’émergence de quels produits, quels services misez-vous pour améliorer cette expérience client ?

D'abord, des produits mêlant physique et numérique.

S’il y a une chose importante à retenir de notre expérience, et que nous pouvons partager avec d’autres grands groupes, c'est le fait de ne pas opposer les canaux, de ne pas opposer tous les lieux dans lesquels nous pouvons être en relation avec nos clients. Et c’est en ça que nous avons compris que ces canaux digitaux n’étaient finalement pas l’ennemi, mais matière à d’autant plus, nourrir et enrichir l’expérience client.

Prenons par exemple le cas de Facteo. Facteo est en fait l’équipement de tous les facteurs en téléphones. Ca permet quelque chose d’aussi basique mais clé, que la deuxième présentation du facteur ou la présentation d’un colis sur rendez-vous. Cette initiative combine service physique et numérique. C’est très simple mais au final, révolutionnaire.

Ensuite, une autre grande nouveauté – qui pourrait paraître évidente à tout le monde – mais le numérique a été, pour nous, une incroyable occasion de mettre en place un bureau de poste 24H/24, 7 jours/7 sur votre ordinateur, sur tablette ou smartphone. Aujourd'hui, vous pouvez à tout moment, en tout lieu, envoyer une lettre en ligne, imprimer votre propre timbre, affranchir, suivre un colis, et, facilement, accéder à l’ensemble des offres de l’ensemble du groupe, sur un canal qui n’existait pas, il y a quelques années. Ce qui permet d’en finir avec le sujet de la queue ou des horaires de fermeture de nos bureaux. Ce sont là des choses classiques, qui sont désormais derrière nous.

Ce qui s’ouvre à nous maintenant relève de l’innovation : par exemple, les boîtes aux lettres connectées. Mais aussi le Facteo dont je vous ai parlé est un outil formidable pour rentrer en relation avec son facteur, en tant que client – et pour La Poste, de pouvoir demander à son facteur de faire d’autres tâches en complément de celles traditionnelles et qui concourent à enrichir la relation avec ses clients. On pourrait imaginer, par exemple, dispenser d’autres services, ayant trait à la vigilance, notamment en période canicule, mais aussi imaginer la livraison d’autres produits que ceux traditionnels, grâce à ce contact en temps réel, en lien direct et en réactivité avec la demande client.

Donc Facteo, comme objet simple, mais mettant en contact direct client et facteur.

Oui, on peut l’imaginer comme ça. Vous savez, quand vous mettez un outil numérique entre les mains d’un employé, quel qu’il soit, voire d’un client, il se passe des choses que vous n’imaginez pas au départ. C'est aussi un des grands enseignements de cette transformation digitale.

Considérez cet énorme transfert de pouvoir, qui passe entre les mains du client, qui peut tout à coup exiger à peu près tout. Il peut non seulement l’exiger, mais l’obtient, en tant qu’ayant droit, en tant que contribuable, dans une relation avec une institution. C’est une première révolution.

La deuxième révolution se trouve chez les salariés. Quand vous faites entrer vos salariés, employés dans cet univers numérique, vous vous retrouvez dans des phénomènes, qu’on connaît, d’organigramme plat. Et ça créé une certaine liberté d’entreprendre ou d’imaginer. Les gens sont alors en capacité d’inventer les choses que vous n’aviez pas imaginées.

Facteo, la boîte aux lettres connectée, autant d’initiatives qui pourraient s’inscrire dans une vision de la ville intelligente. Est-ce que le groupe La Poste n’aurait pas vocation à travailler main dans la main avec les collectivités, pour inventer la ville de demain ? N’est-ce pas déjà le cas ?

Nous le faisons, oui. Nous y participons en tout cas.

D'abord, nous avons développé des solutions pour les villes. Aujourd'hui, au sein de Docapost, par exemple, nous avons une solution dite de GRC, Gestion de Relations Citoyens. Cette solution permet aux villes de rentrer en relation, d’une manière extrêmement simple et réactive avec leurs citoyens. En signalant, par exemple, des encombrants directement au service concerné par la ville, ou en suivant ces demandes administratives de manière très simple sur son smartphone ou sur sa tablette.

Nous accompagnons aussi les villes sur tout ce qui est du ressort de la consultation électronique, c'est-à-dire les formes de référendum ou de consultation publique.

Et enfin, nous avons au sein de La Poste une équipe qui travaille à de la e-logistique, et donc à toutes ces problématiques d’organisation de la mobilité dans la ville. La Poste est d’ailleurs un des premiers « alimenteurs » qui innervent une ville de l’ensemble de ses réseaux et de sa capillarité.

On devrait voir assez rapidement des initiatives concrètes émerger.