Médias sociaux : gérer les commentaires négatifs

Quelle attitude tenir si vous êtes exposés à des critiques sur Facebook, Twitter et consorts ?  Voici quelques conseils de bon aloi et en bonus le récit haletant d’une histoire vraie.

Vous êtes exposés à des commentaires désagréables sur les médias sociaux ? Des mentions négatives vous titillent et vous hésitez à répondre ? J’ai fait miennes ces quelques recommandations :

1. Prenez un peu de temps de l’analyse et évitez de paniquer
   Quelle est la cause du problème ? comment peut-on le résoudre ? qui peut m’aider ?
2. Faites une copie écran !
   Documenter le sujet et tracer les échanges minute par minute vous sera utile, notamment quand vous aurez besoin d’illustrer le sujet. Ça viendra, croyez-moi.
3. Ne supprimez pas, même si vous en avez la possibilité.
   Vous laisseriez pas croire que vous avez quelque chose à cacher. Sauf exception, il est préférable de répondre, même si c’est simplement pour accuser réception.
4. N’attendez pas (trop)
   Sur les médias sociaux, on s’attend généralement à une réponse dans l’heure. Evidemment, il faut avoir expliqué en interne que le principe de la quadruple validation n’est pas possible.
5. Restez zen
   Rédigez une réponse, buvez un coup et relisez-vous, en demandant l’avis d’un tiers si possible. Imaginez que la personne se tient en face de vous : pourriez-vous lui dire la même chose de vive voix ?
6. Répondez
   Si vous êtes en faute, admettez-le et excusez-vous : vous n’imaginez pas à quel point ça peut calmer le jeu. Proposez une solution, assortie si possible d’un délai.

#histoirevraie

J’ai fait dernièrement une vaine tentative de co-construire la formulation d’un tweet pour répondre à une question, courtoise, mais directe. Le point positif, c’est que mes interlocuteurs ont été très réactifs alors même qu’on était un vendredi en fin d’après-midi. Le point négatif, c’est que j’ai eu trois contre-propositions en 5 minutes, toutes plus alambiquées les unes que les autres et qui ne répondaient pas vraiment à la question. Et je ne parle pas de la limite des 140 caractères, explosée comme une barre à 4m50 par R. Lavillenie.

Certes, il y a des sujets délicats où vous ne pouvez pas vous engager, pour lesquels vous dépendez d’un partenaire par exemple. Dans ce cas, il n’y a pas toujours de réponse vraiment satisfaisante pour le demandeur… ni pour vous. Il faut parfois savoir se contenter de demi-solutions. Une réponse polie sera toujours plus appréciée qu’un silence, souvent perçu comme méprisant. Dans le cas cité ci-dessus, j’ai finalement opté pour une réponse un peu vague… et obtenu tout de même un merci du twittos.

A défaut d’apporter une solution satisfaisante, témoigner votre intérêt et votre écoute suffit souvent à apaiser les mécontents.

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Source : How to Manage Negative Social Media Comments

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