Maîtriser votre e-réputation

Depuis quelques mois, voire quelques années, on entend beaucoup parler d'e-réputation, cela a notamment fait l'objet d'un débat riche lors du 1er Jelly Mamers. Utiliser à tort et à travers parfois, ce concept prend de plus en plus d'importance et continuera à en prendre dans les années à venir. La maîtrise de l'e-réputation devient un enjeu majeur pour les sociétés, qui intègrent de plus en plus ce volet dans leur stratégie de communication.

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation est une représentation d'une entreprise que les internautes vont se constituer en fonction des flux d'informations qu'ils rencontrent sur le net. Ces informations sont produites par l'entreprise elle-même, ses salariés, ses fournisseurs, ses clients ou sa sphère réputationnelle (blogueurs, journalistes, internautes " lambda "). Le propre de l'e-réputation est d'être versatile et difficile à maîtriser du fait de la multitude de sources. Les canaux utilisés sont également très nombreux : les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les médias participatifs, les avis consommateurs...
Avant de pouvoir maîtrise son e-réputation, il faut dans un permier temps savoir ce qui se dit sur vous en développant une veille sur Internet.

Mettre en place une veille sur Internet

Quelle que soit votre activité, vous devez en permanence rester en veille. Veille concurrentielle, veille technologique, veille réglementaire... Il existe de nombreuses raisons de " surveiller " le Web. L'une des premières raisons est de connaitre l'opinion des internautes sur votre société. Pour cela, rien de plus simple, rendez-vous sur Google et tapez le nom de votre société. Vous obtiendrez ainsi un instantané de votre e-réputation. Simple, vous me direz, mais fastidieux s'il faut y retourner tous les jours.

Google a pensé à tout en créant Google Alertes. Ce système vous permet de recevoir chaque jour ou chaque semaine, les nouvelles pages indexées par le moteur de recherche contenant les mots-clés de votre recherche. Vous pouvez également utiliser d'autres outils comme les agrégateurs de flux rss, mais Google Alertes est certainement le plus simple.

Les actions préventives

Maîtriser son e-réputation c'est anticiper ! Plutôt que d'attendre de voir de nombreux commentaires négatifs fleurir sur le Web, anticipez en créant votre propre contenu qui montrera votre expertise.

• Créez un blog d'entreprise et écrivez régulièrement des articles sur votre secteur d'activité, sur votre société...
• Utilisez les réseaux sociaux afin de créer de nouveaux contenus. Google intègre les réseaux sociaux dans ses résultats, utilisez-les à bon escient.
• Collectez des témoignages de clients et mettez-les en ligne. La preuve sociale est l'un des meilleurs leviers marketing (demandez aux hôtels !)

Les actions curatives

Et si vous êtes attaqué ? 3 règles : ne pas paniquer, définir une stratégie de réponse et être actif. Lorsqu'on voit quelques commentaires négatifs à son sujet, on a tendance à sentir la moutarde nous monter au nez et à répondre de manière désordonnée et impulsive. Cela ne fera qu'écorner davantage votre image. Voici quelques actions que vous pouvez mettre en place afin d'éteindre l'incendie :

• Demandez au webmaster du site sur lequel l'avis négatif apparaît de le supprimer. Il refuse ? Dans ce cas, demandez-lui un droit de réponse.
• Créez encore plus de contenus et faites référencer ce contenu dans les premiers résultats de Google. Le mauvais contenu ne disparaîtra pas du Web mais il sera beaucoup moins visible s'il n'apparaît plus en première page des résultats de Google.
• Utilisez les techniques préventives avec encore plus d'acuité

Gérer une e-réputation n'est certes pas facile mais comme nous venons de le voir, il existe des techniques pour le faire. De votre côté, avez-vous déjà été attaqué ? Si oui, qu'avez-vous fait pour réparer votre image numérique ?

Crédit photos : Digimind