Et vous, comment vous évaluez ?

Bonne idée

Hier, j’animais une conférence pour la CNAMTS sur les journées professionnelles de la communication interne, et j’ai beaucoup aimé l’une des expressions des intervenantes, Maria Martinez, Responsable Communication à la CPAM Roubaix-Tourcoing.

Maria parlait d’évaluation et faisait la différence entre l’évaluation des faits (par exemple : combien d’articles j’ai eu grâce à ma campagne de relations presse) et l’évaluation de l’effet (combien ont parlé en bien de ce qu’on faisait ?)

Dans le monde du big data, c’est une véritable interrogation car si j’ai 10 000 visiteurs par jour sur mon blog, à combien d’entre eux mes articles ont apporté une réponse ?

Dans une logique de dialogue constructif avec ses parties prenantes, je crois qu’il est essentiel de mesure car comme le disait Peter Drucker

« ce qui ne se mesure pas, n’existe pas »

– par contre, il faut mesurer en gardant le sens de la mesure.

Si je pose ce modèle sur nos différents champs d’actions, qu’est-ce que cela veut dire pour nos différents clients ?

• Le DRH qui souhaite développer l’égalité professionnelle doit alors non seulement se demander s’il a une mixité de ses métiers (mesure des faits : combien de femmes et combien d’hommes dans mon organisation) mais aussi si les stéréotypes s’effacent (mesure de l’effet : quelle est la maturité en diversité de mon organisation ? les biais s’effacent-t-ils ? l’utilisation de Divertik prend ici tout son sens) ;
• Le Directeur commercial qui souhaite développer la fidélité client peut mesurer son taux de « reconversion » (mesure des faits : combien de ses clients resignent chaque année ?) et aussi l’attachement de ses clients (mesure de l’effet : combien sont suffisamment attachés pour créer avec lui un nouveau produit ?)
• Le Directeur Achat qui souhaite avoir des achats responsables peut demander à ses fournisseurs de signer une convention sur la bientraitance des salariés (mesure des faits : combien de fournisseurs ont signé la convention) ou faire des audits sur site (mesure des effets : les conditions de travail sont-elles véritablement appropriées ?)
• Le Directeur Développement durable peut vouloir rendre compte de sa pratique (version Grenelle II, la mesure des faits regarde 42 indicateurs) ou rendre compte de ses effets (la mesure de l’effet se posera plutôt la question en ces termes outre les tonnes d’équivalent CO2 que mon usine rejette, est-ce que mes projets se concrétisent réellement par des tonnes d’équivalent CO2 en moins ?)

Le dialogue avec les parties prenantes se nourrit des évaluations d’effets mais s’endort devant les évaluations de faits – alors directeurs de tous les services, demandez-vous : mes indicateurs sont-ils purement quantitatifs ou suivent-ils le sens de mon action ?